Shield je technologicky podporovaný partner a investor pre poskytovateľov riadených služieb (MSP), ktorým pomáha rásť prostredníctvom trpezlivého kapitálu, operatívnej podpory a aplikovaného AI inžinierstva. Jeho tím spolupracuje s partnerskými spoločnosťami prostredníctvom podpory priamo nasadených inžinierskych tímov, v oblasti ľudských zdrojov, financií, náboru a rozvoja zamestnancov, ako aj poskytovaním strategického poradenstva pri fúziách a akvizíciách. Prístup spoločnosti Shield je navrhnutý tak, aby podporoval dlhodobý rast a zároveň zachovával miestne vedenie a firemnú kultúru, pričom sa zameriava na zavádzanie praktických riešení založených na umelej inteligencii.
Špecialista eskalácie klientskych služieb – práca na diaľku, New York
Poskytovanie pokročilej technickej podpory na diaľku klientom spravovaných služieb pri problémoch s hardvérom, softvérom, pripojením a prístupom. Mentorovanie juniorných pracovníkov helpdesku a koordinácia riešenia incidentov s internými tímami a kontaktnými osobami klientov.
Popis
- Pôsobiť ako hlavný eskalačný kontakt pre koncových používateľov, IT tímy klientov a pracovníkov prvej úrovne helpdesku, ktorí potrebujú pokročilú technickú podporu.
- Riešiť eskalované incidenty a servisné požiadavky telefonicky, e-mailom, prostredníctvom systémov na správu požiadaviek a priamej podpory.
- Diagnostikovať a riešiť stredne až veľmi náročné problémy týkajúce sa hardvéru, softvéru, pripojenia, prístupu k účtom a aplikácií.
- Prevziať zodpovednosť za eskalované požiadavky na podporu vrátane následnej komunikácie, vyriešenia alebo ďalšej eskalácie.
- Zaznamenávať incidenty, kroky pri riešení problémov, riešenia a interakcie s klientmi v určených systémoch podpory.
- Nevyriešené, závažné alebo špecializované problémy postúpiť príslušným tímom.
- Počas každého riešenia požiadavky poskytovať včasné, zrozumiteľné a profesionálne informácie o stave.
- Prispievať k analýze základných príčin opakujúcich sa problémov a navrhovať zlepšenia kvality služieb a prevádzkovej efektívnosti.
- Dodržiavať štandardné pracovné postupy, servisné štandardy a pravidlá oddelenia.
- Pomáhať pri školení a mentorovaní juniorných pracovníkov helpdesku.
- Monitorovať eskalované požiadavky, skúmať pokročilé technické problémy a koordinovať postup s internými tímami alebo kontaktnými osobami klientov.
- Zhromažďovať relevantné informácie, analyzovať problémy, dokumentovať vykonané kroky, komunikovať priebeh a sledovať požiadavky až do ich vyriešenia alebo ďalšej eskalácie.
Požiadavky
- Aspoň päť rokov praxe na pozícii pracovníka helpdesku, podpory používateľských staníc, eskalačnej podpory alebo technickej podpory.
- Výborné schopnosti v oblasti zákazníckych služieb, medziľudskej komunikácie a komunikácie.
- Schopnosť efektívne a presne diagnostikovať a riešiť zložité technické problémy.
- Praktická znalosť operačných systémov pre pracovné stanice a servery, podnikových aplikácií, tlačiarní, mobilných zariadení, serverového hardvéru, SaaS aplikácií a počítačových sietí.
- Schopnosť zrozumiteľne vysvetliť technické informácie netechnickým používateľom a zainteresovaným stranám.
- Dobrá organizovanosť a dôslednosť pri dokumentovaní incidentov, eskalácií a riešení.
- Schopnosť určovať priority viacerým problémom a efektívne pracovať v rýchlom prostredí podpory.
- Zodpovedný prístup k stanoveným postupom, profesionálnemu správaniu a kvalitnej podpore klientov.
- Relevantné odborné certifikácie sú výhodou.