Shield는 관리형 서비스 제공업체(MSP)의 성장을 지원하는 기술 기반 파트너이자 투자자로, 인내심 있는 자본과 운영 지원, 실용적인 AI 엔지니어링을 제공합니다. Shield의 팀은 현장 배치 엔지니어링과 인사, 재무, 채용, 인재 개발 지원을 통해 파트너 기업과 긴밀히 협력하며, 인수합병에 관한 전략적 지침도 제공합니다. Shield는 현지 리더십과 기업 문화를 유지하면서 장기적인 성장을 지원하는 것을 목표로 하며, 실용적인 AI 우선 솔루션의 도입에 중점을 둡니다.
고객 서비스 에스컬레이션 전문가—원격, 뉴욕
하드웨어, 소프트웨어, 연결 및 액세스 문제에 대해 관리형 서비스 고객에게 고급 원격 기술 지원을 제공합니다. 주니어 헬프데스크 직원을 멘토링하고 내부 팀 및 고객 담당자와 협력하여 인시던트 해결을 조율합니다.
설명
- 고급 기술 지원이 필요한 최종 사용자, 고객 IT 팀 및 1차 헬프데스크 직원의 주요 에스컬레이션 담당자로 활동한다.
- 전화, 이메일, 티켓 시스템 및 직접 지원을 통해 에스컬레이션된 인시던트와 서비스 요청을 처리한다.
- 하드웨어, 소프트웨어, 연결, 계정 액세스 및 애플리케이션과 관련된 중급에서 고급 수준의 문제를 진단하고 해결한다.
- 후속 조치, 커뮤니케이션, 해결 또는 추가 에스컬레이션을 통해 에스컬레이션된 지원 요청을 끝까지 책임진다.
- 지정된 지원 시스템에 인시던트, 문제 해결 단계, 해결 방법 및 고객과의 상호작용을 기록한다.
- 해결되지 않은 문제, 영향도가 높은 문제 또는 전문성이 필요한 문제를 적절한 팀에 전달한다.
- 각 지원 요청이 진행되는 동안 시기적절하고 명확하며 전문적인 상태 업데이트를 제공한다.
- 반복되는 문제의 근본 원인 분석에 기여하고 서비스 품질과 운영 효율성 개선을 제안한다.
- 표준 운영 절차, 서비스 기준 및 부서 정책을 준수한다.
- 주니어 헬프데스크 직원의 교육과 멘토링을 지원한다.
- 에스컬레이션된 요청을 모니터링하고 고급 기술 문제를 조사하며 내부 팀 또는 고객 담당자와 협력한다.
- 관련 정보를 수집하고 문제를 분석하며 조치 내용을 문서화하고 진행 상황을 공유한 뒤, 문제가 해결되거나 추가 에스컬레이션될 때까지 추적한다.
지원 자격
- 헬프데스크, 데스크톱 지원, 에스컬레이션 지원 또는 기술 지원 직무에서 최소 5년의 경력.
- 뛰어난 고객 서비스, 대인관계 및 커뮤니케이션 능력.
- 복잡한 기술 문제를 효율적이고 정확하게 진단하고 해결할 수 있는 능력.
- 데스크톱 및 서버 운영체제, 비즈니스 애플리케이션, 프린터, 모바일 기기, 서버 하드웨어, SaaS 애플리케이션 및 네트워킹에 대한 실무 지식.
- 비기술 사용자와 이해관계자에게 기술 정보를 명확하게 설명할 수 있는 능력.
- 인시던트, 에스컬레이션 및 해결 방법을 문서화할 때 뛰어난 조직력과 세부 사항에 대한 주의력.
- 여러 문제의 우선순위를 정하고 빠르게 변화하는 지원 환경에서 효과적으로 업무를 수행할 수 있는 능력.
- 정해진 절차, 전문적인 업무 태도 및 고품질 고객 지원을 중시하는 자세.
- 관련 업계 자격증 보유자는 우대한다.