Shieldは、マネージドサービスプロバイダー（MSP）の成長を、長期的な資本提供、業務運営の支援、実践的なAIエンジニアリングによって支援する、テクノロジーを活用したパートナー兼投資家です。チームは、現場に展開するエンジニアリング、人事、財務、採用、人材開発の支援を通じてパートナー企業と協働し、合併・買収に関する戦略的な助言も提供しています。Shieldは、地域のリーダーシップと企業文化を維持しながら長期的な成長を支援することを目指し、実用的なAIファーストのソリューションの導入に注力しています。
クライアントサービスエスカレーションスペシャリスト—リモート、ニューヨーク
ハードウェア、ソフトウェア、接続、アクセスに関する問題について、マネージドサービスの顧客に高度なリモート技術サポートを提供します。 初級ヘルプデスク担当者を指導し、社内チームや顧客窓口と連携してインシデントの解決を進めます。
仕事内容
- 高度な技術サポートを必要とするエンドユーザー、顧客の IT チーム、一次ヘルプデスク担当者に対する主なエスカレーション窓口を務める。
- 電話、メール、チケットシステム、直接のサポート対応を通じて、エスカレーションされたインシデントやサービスリクエストに対応する。
- ハードウェア、ソフトウェア、接続、アカウントアクセス、アプリケーションに関する中級から上級レベルの問題を診断し、解決する。
- フォローアップ、コミュニケーション、解決、またはさらなるエスカレーションを通じて、エスカレーションされたサポートリクエストを最後まで担当する。
- 指定されたサポートシステムに、インシデント、トラブルシューティング手順、解決策、顧客とのやり取りを記録する。
- 未解決の問題、影響度の高い問題、または専門性の高い問題を適切なチームに引き継ぐ。
- 各サポートリクエストの対応中、タイムリーで明確かつプロフェッショナルな進捗状況を共有する。
- 再発する問題の根本原因分析に貢献し、サービス品質と業務効率の改善を提案する。
- 標準作業手順、サービス基準、部門方針を遵守する。
- 初級ヘルプデスク担当者のトレーニングと指導を支援する。
- エスカレーションされたリクエストを監視し、高度な技術問題を調査するとともに、社内チームや顧客窓口と連携する。
- 関連情報を収集し、問題を分析し、対応内容を記録し、進捗を共有し、完了または追加のエスカレーションまで問題を追跡する。
応募要件
- ヘルプデスク、デスクトップサポート、エスカレーションサポート、または技術サポート職で5年以上の経験。
- 優れたカスタマーサービス能力、対人スキル、コミュニケーション能力。
- 複雑な技術的問題を効率的かつ正確に診断し、解決できる能力。
- デスクトップおよびサーバーのオペレーティングシステム、業務アプリケーション、プリンター、モバイルデバイス、サーバーハードウェア、SaaS アプリケーション、ネットワークに関する実務知識。
- 技術に詳しくないユーザーや関係者に技術情報をわかりやすく説明できる能力。
- インシデント、エスカレーション、解決策を記録する際の高い整理力と細部への注意力。
- 複数の問題に優先順位を付け、迅速なサポート環境で効果的に業務を遂行できる能力。
- 確立された手順、プロフェッショナルな行動、高品質な顧客サポートを重視する姿勢。
- 関連する業界認定資格があれば尚可。