Shield ist ein technologiegestützter Partner und Investor für Managed Service Provider (MSPs) und unterstützt sie mit geduldigem Kapital, operativer Unterstützung und angewandtem KI-Engineering bei ihrem Wachstum. Das Team arbeitet eng mit den Partnerunternehmen zusammen und bietet Unterstützung durch vor Ort eingesetzte Engineering-Teams sowie in den Bereichen Personalwesen, Finanzen, Recruiting und Personalentwicklung. Darüber hinaus berät Shield strategisch bei Fusionen und Übernahmen. Der Ansatz von Shield ist auf langfristiges Wachstum ausgerichtet und soll dabei die lokale Führung und Unternehmenskultur bewahren – mit einem Schwerpunkt auf der Umsetzung praktischer Lösungen, bei denen KI an erster Stelle steht.
Spezialist für Eskalationen im Kundendienst – Remote, New York
Bieten Sie Kunden im Managed-Services-Bereich fortgeschrittenen technischen Remote-Support bei Hardware-, Software-, Verbindungs- und Zugriffsproblemen. Unterstützen Sie Mitarbeitende des Helpdesks und koordinieren Sie die Behebung von Vorfällen mit internen Teams und Kundenkontakten.
Beschreibung
- Sie sind der zentrale Ansprechpartner für Eskalationen von Endanwendern, IT-Teams von Kunden und Helpdesk-Mitarbeitenden der ersten Supportstufe, die fortgeschrittenen technischen Support benötigen.
- Bearbeiten Sie eskalierte Vorfälle und Serviceanfragen per Telefon, E-Mail, Ticketsystem und im direkten Supportkontakt.
- Analysieren und beheben Sie mittelschwere bis anspruchsvolle Probleme in den Bereichen Hardware, Software, Konnektivität, Kontozugriff und Anwendungen.
- Übernehmen Sie die Verantwortung für eskalierte Supportanfragen – von der Nachverfolgung und Kommunikation über die Lösung bis zur weiteren Eskalation.
- Dokumentieren Sie Vorfälle, Fehlerbehebungsschritte, Lösungen und Kundenkontakte in den vorgesehenen Supportsystemen.
- Leiten Sie ungelöste, besonders folgenreiche oder spezialisierte Probleme an die zuständigen Teams weiter.
- Geben Sie während jeder Supportanfrage zeitnahe, klare und professionelle Statusupdates.
- Beteiligen Sie sich an der Ursachenanalyse wiederkehrender Probleme und schlagen Sie Verbesserungen für Servicequalität und operative Effizienz vor.
- Halten Sie Standardarbeitsanweisungen, Servicestandards und Abteilungsrichtlinien ein.
- Unterstützen Sie die Schulung und Betreuung von Mitarbeitenden des Junior-Helpdesks.
- Überwachen Sie eskalierte Anfragen, untersuchen Sie anspruchsvolle technische Probleme und koordinieren Sie sich mit internen Teams oder Kundenkontakten.
- Sammeln Sie relevante Informationen, analysieren Sie Probleme, dokumentieren Sie Maßnahmen, kommunizieren Sie den Fortschritt und verfolgen Sie Probleme bis zum Abschluss oder zur weiteren Eskalation.
Anforderungen
- Mindestens fünf Jahre Erfahrung im Helpdesk, Desktop-Support, Eskalationssupport oder technischen Support.
- Ausgeprägte Fähigkeiten im Kundenservice sowie im zwischenmenschlichen und schriftlichen und mündlichen Austausch.
- Sie können komplexe technische Probleme effizient und präzise diagnostizieren und beheben.
- Fundierte Kenntnisse von Desktop- und Serverbetriebssystemen, Geschäftsanwendungen, Druckern, mobilen Geräten, Serverhardware, SaaS-Anwendungen und Netzwerken.
- Sie können technische Informationen für nichttechnische Nutzer und Stakeholder verständlich erklären.
- Ausgeprägtes Organisationstalent und hohe Detailgenauigkeit bei der Dokumentation von Vorfällen, Eskalationen und Lösungen.
- Sie können mehrere Probleme priorisieren und in einem schnelllebigen Supportumfeld effektiv arbeiten.
- Verpflichtung zu etablierten Verfahren, professionellem Verhalten und hochwertigem Kundensupport.
- Einschlägige Branchenzertifizierungen sind von Vorteil.