Motive разрабатывает операционную платформу на базе искусственного интеллекта для компаний, управляющих транспортными средствами, оборудованием и мобильными командами. Её программное обеспечение объединяет мониторинг безопасности водителей, управление автопарком и оборудованием, автоматизацию рабочих процессов и управление расходами, помогая организациям лучше видеть операционную деятельность и контролировать затраты. Motive обслуживает такие отрасли, как логистика, строительство, производство продуктов питания и напитков, нефтегазовая промышленность и государственный сектор, поддерживая более безопасную и эффективную работу автопарков.
Менеджер по сопровождению клиентов — Пакистан (удалённо)
Менеджер по сопровождению клиентов отвечает за клиентские обращения, эскалации и состояние аккаунтов на платформе Motive для управления автопарком с использованием искусственного интеллекта. Взаимодействует с командами поддержки, разработки, продукта и по работе с клиентами, обеспечивая своевременное решение вопросов.
Описание
- Быть основным контактным лицом службы поддержки для закреплённых клиентских аккаунтов
- Вести клиентские обращения от поступления до решения, обеспечивая понятную ответственность, следующие шаги и непрерывное продвижение
- Отслеживать открытые, ожидающие и недавно закрытые обращения для контроля состояния аккаунтов
- Проверять и сопровождать просроченные, приостановленные и приоритетные обращения
- Работать со специалистами и инженерами технической поддержки, чтобы отслеживать прогресс и устранять препятствия
- Участвовать в координации и управлении клиентскими эскалациями
- Поддерживать точность и полноту записей по обращениям, обновлений о ходе работы и сведений о закрытии
- Общаться с клиентами по электронной почте и на встречах, предоставляя обновления и уточняя ожидания
- Сотрудничать с менеджерами по работе с клиентами, техническими аккаунт-менеджерами и другими межфункциональными партнёрами
- Участвовать в звонках с клиентами и совещаниях по эскалациям
- Проверять закрытые обращения на точность, полноту и качество решения
- Анализировать повторяющиеся проблемы аккаунтов, тенденции и потенциальные риски
- Инициировать проактивное взаимодействие с клиентами по известным проблемам
- Координировать взаимодействие между командами поддержки, разработки и по работе с клиентами
- Участвовать в улучшении процессов поддержки и клиентского опыта
Требования
- Не менее одного года опыта в технической поддержке, поддержке клиентов, управлении аккаунтами или сопоставимой операционной роли с взаимодействием с клиентами в динамичной среде
- Рабочее знание технологий и способность понимать технические проблемы на функциональном уровне
- Сильные навыки письменной и устной коммуникации, включая способность объяснять технические концепции технической и нетехнической аудитории
- Высокая организованность и способность вести несколько аккаунтов, расставлять конкурирующие приоритеты и работать с требующими срочного внимания эскалациями
- Подтверждённая клиентоориентированность, ответственность за результат и готовность отвечать за свои действия
- Сильные аналитические навыки и навыки решения проблем, включая распознавание закономерностей, оценку рисков и эффективную эскалацию
- Уверенное использование Salesforce, Jira, Slack, Redash и электронных таблиц
- Способность взаимодействовать с командами поддержки, продаж, разработки и продукта
- Системный подход к устранению неполадок: сбор деталей, распознавание закономерностей, изоляция проблем и определение структурированных следующих шагов
- Дисциплинированное ведение обращений, включая своевременное сопровождение, точные записи, понимание SLA и SOP и коммуникацию с клиентами
- Способность сохранять спокойствие под давлением и профессионально работать с эскалациями
- Способность быстро осваивать новые продукты, процессы поддержки и технические концепции
- Готовность работать по сменному графику
- Разрешение получать и использовать товары и технологии, подпадающие под действие Правил экспортного администрирования США
Преимущества
- Работодатель предоставляет равные возможности и стремится создавать разнообразную и инклюзивную рабочую среду
- Некоторые собеседования и учебные сессии для новых сотрудников могут проходить очно в одном из международных офисов Motive