AmaWaterways River Cruises er et luksus- og premiumcruiseselskap for elvecruise som skaper reiser gjennom Europa, Afrika, Asia og Sør-Amerika. Reiseutvalget omfatter temabaserte reiseruter med fokus på vin, sesongmarkeder, slott, musikk, øl, velvære, fotturer, golf og kulturarv, blant annet Soulful Experiences som er utviklet sammen med partnere som Smithsonian Journeys. Selskapet kombinerer nøye utvalgte programmer om bord med guidede utflukter på land, utvidede landpakker og digitale gjesteverktøy som appen myAmaCruise. Flåten omfatter blant annet AmaMagna, AmaRudi, AmaNubia og AmaMagdalena, mens det bredere tilbudet inkluderer spesialtilbud for alenereisende, flypakker og et lojalitetsprogram. Som arbeidsgiver innen reiseliv og hotellvirksomhet ansetter AmaWaterways River Cruises team som støtter cruisevirksomheten, gjesteopplevelsene og gjennomføringen av selskapets internasjonale reiser.
Visepresident for reservasjoner – AmaWaterways, Calabasas, CA
Lede AmaWaterways' globale reservasjonsorganisasjon fra kontoret i Calabasas, California, med ansvar for innenlandske og offshorebaserte team. Forbedre salgskonvertering, servicekvalitet, teknologibruk og teamets resultater innen elvecruisereservasjoner.
Beskrivelse
- Lede AmaWaterways' globale reservasjonsorganisasjon, inkludert innenlandske og offshorebaserte team
- Fastsette driftsstandarder, resultatforventninger og ansvar for reservasjonsaktiviteter
- Forbedre bemanning, skiftplanlegging, arbeidsstyring og ressursfordeling
- Overvåke kapasitetsplanlegging i kontaktsenteret, samtaleruting, køstyring, eskaleringer og tjenesteleveranse
- Utarbeide og administrere avdelingens budsjetter, bemanningsplaner og driftskostnader
- Øke reservasjonsresultatene gjennom bedre konvertering, produktivitet, coaching og gjennomføring
- Definere og følge opp KPI-er som konvertering, bestillingsvolum, inntektsproduktivitet, servicenivåer, responstider og kvalitet
- Samarbeide med salg og revenue management om kommersielle prioriteringer, kampanjer, tilgjengelighet og inntektsmuligheter
- Fremme gode gjesteopplevelser og produktive relasjoner med reiserådgivere
- Utarbeide eskaleringsprosedyrer og standarder for løsning av komplekse henvendelser
- Samarbeide med teknologiteamet om å forbedre reservasjonsplattformer, telefoni, CRM, rapporteringsverktøy og kontaktsenterfunksjoner
- Lede automatisering, selvbetjening, prosessforbedringer og innføring av nye systemer
- Utvikle rapporter og dashbord som gir innsikt for datadrevne beslutninger
- Bygge opp, utvikle og beholde reservasjonsorganisasjonens lederteam på tvers av lokasjoner og team
- Overvåke resultatstyring, coaching, talentutvikling, etterfølgerplanlegging og organisatoriske endringer
- Samarbeide med salg, revenue management, teknologi, markedsføring, økonomi, drift og gjesteservice
- Gi ledelsen innsikt i driftsresultater, utfordringer og forbedringsmuligheter
- Støtte forretningsinitiativer, produktlanseringer, kampanjer og endringer i reservasjonsprosesser
- Samordne resultatforventninger med eksterne tjenestepartnere
Krav
- Bachelorgrad i bedriftsadministrasjon, hotell- og restaurantledelse eller et beslektet fagområde er ønskelig; tilsvarende erfaring kan vurderes
- Minst 10 års gradvis mer ansvarsfull ledererfaring innen reservasjoner, kontaktsenterdrift, salgsdrift eller kundeservice
- Dokumentert erfaring med å lede ledere og store team
- Erfaring med å lede komplekse kontaktsenteroperasjoner med høyt volum og salgsfokus, helst på tvers av flere lokasjoner eller geografiske områder
- Erfaring fra reise-, hotell- og restaurant-, cruise- eller beslektet tjenestesektor er sterkt ønskelig
- Dokumenterte resultater med å forbedre salgskonvertering, servicenivåer, produktivitet, driftseffektivitet og kundetilfredshet
- God kunnskap om arbeidsstyring, kontaktsenterteknologi, CRM-systemer, resultatrapportering og kvalitetssikring
- Erfaring med å lede offshoreoperasjoner, outsourcede tjenesteleverandører eller globalt distribuerte team
- Erfaring med å lede organisatoriske endringer, implementere teknologi og forbedre driftsprosesser
- Sterk økonomisk kompetanse, inkludert budsjettansvar, bemanningsoptimalisering og resultatbasert ressursplanlegging
- Svært gode kommunikasjons-, samarbeids- og problemløsningsevner samt sterke lederferdigheter på toppledernivå
- Evne til å arbeide i et profesjonelt kontormiljø, inkludert lengre perioder sittende og ved datamaskin
- Evne til å kommunisere effektivt i virtuelle møter, på telefon og personlig
- Villighet til å arbeide fleksible arbeidstider ved behov for å støtte global drift og forretningsprioriteringer
Fordeler
- Resultatbaserte insentivmuligheter
- Støtte til faglig utvikling
- Introduksjon, opplæring og kontinuerlig kompetanseutvikling
- Rimelig tilrettelegging for kvalifiserte personer med funksjonsnedsettelser
- Noe innenlands- og utenlandsreise
- Fleksible arbeidstider ved behov for å støtte global drift