AmaWaterways River Cruises est une compagnie de croisières fluviales de luxe et haut de gamme qui crée des voyages à travers l’Europe, l’Afrique, l’Asie et l’Amérique du Sud. Son portefeuille de voyages comprend des itinéraires thématiques consacrés au vin, aux marchés saisonniers, aux châteaux, à la musique, à la bière, au bien-être, à la randonnée, au golf et au patrimoine culturel, notamment les Soulful Experiences développées avec des partenaires tels que Smithsonian Journeys. L’entreprise associe des programmes soigneusement conçus à bord à des excursions guidées à terre, des prolongations terrestres et des outils numériques destinés aux voyageurs, comme l’application myAmaCruise. Sa flotte comprend notamment les navires AmaMagna, AmaRudi, AmaNubia et AmaMagdalena, tandis que son offre plus large inclut des offres spéciales pour les voyageurs solo, des forfaits aériens et un programme de fidélité. En tant qu’employeur du secteur du voyage et de l’hôtellerie, AmaWaterways River Cruises recrute des équipes chargées de soutenir les opérations des croisières, l’expérience des voyageurs et la réalisation de ses voyages internationaux.
Vice-président des réservations - AmaWaterways, Calabasas, Californie
Dirige l’organisation mondiale des réservations d’AmaWaterways depuis le bureau de Calabasas, en Californie, en supervisant les équipes nationales et offshore. Améliore la conversion des ventes, la qualité du service, l’adoption des technologies et la performance des équipes de réservation de croisières fluviales.
États-Unis
Californie200 000 $ – 240 000 $ / an
Sur siteTemps pleinLeadLangue Requise : anglaisVice-présidentDescription
- Diriger l’organisation mondiale des réservations d’AmaWaterways, y compris les équipes nationales et offshore
- Définir les normes opérationnelles, les attentes en matière de performance et les responsabilités liées aux activités de réservation
- Améliorer les effectifs, la planification des horaires, la gestion de la main-d’œuvre et l’allocation des ressources
- Superviser la planification de la capacité du centre de contacts, le routage des appels, la gestion des files d’attente, les escalades et la prestation de services
- Préparer et gérer les budgets départementaux, les plans d’effectifs et les dépenses opérationnelles
- Accroître la performance des ventes de réservations grâce à une meilleure conversion, à la productivité, au coaching et à l’exécution
- Définir et suivre des indicateurs clés tels que la conversion, le volume de réservations, la productivité des revenus, les niveaux de service, les délais de réponse et la qualité
- Collaborer avec les équipes commerciales et de gestion des revenus sur les priorités commerciales, les promotions, l’inventaire et les opportunités de revenus
- Favoriser d’excellentes expériences pour les clients et des relations productives avec les conseillers en voyages
- Créer des procédures d’escalade et des normes de résolution pour les demandes complexes
- Travailler avec l’équipe Technologie afin d’améliorer les plateformes de réservation, la téléphonie, le CRM, les outils de reporting et les capacités du centre de contacts
- Piloter l’automatisation, le libre-service, l’amélioration des processus et l’adoption de nouveaux systèmes
- Développer des rapports et des tableaux de bord offrant une visibilité pour les décisions fondées sur les données
- Constituer, développer et fidéliser l’équipe de direction des réservations à travers différents sites et équipes
- Superviser la gestion de la performance, le coaching, le développement des talents, la planification de la relève et le changement organisationnel
- Collaborer avec les équipes commerciales, de gestion des revenus, Technologie, Marketing, Finance, Opérations et Services aux clients
- Fournir à la direction des informations sur la performance opérationnelle, les difficultés et les possibilités d’amélioration
- Soutenir les initiatives commerciales, les lancements de produits, les campagnes promotionnelles et les évolutions des processus de réservation
- Aligner les attentes en matière de performance avec les partenaires de services externes
Exigences
- Un diplôme de niveau licence en administration des affaires, gestion hôtelière ou dans une discipline connexe est souhaité ; une expérience équivalente peut être prise en compte
- Au moins 10 ans d’expérience progressive en leadership dans les réservations, les opérations de centre de contacts, les opérations commerciales ou le service client
- Expérience confirmée de la gestion de managers et de grandes équipes
- Expérience de la direction d’opérations complexes et à fort volume dans un centre de contacts axé sur les ventes, idéalement sur plusieurs sites ou zones géographiques
- Une expérience dans le voyage, l’hôtellerie, les croisières ou un secteur de services connexe est fortement souhaitée
- Expérience probante de l’amélioration de la conversion des ventes, des niveaux de service, de la productivité, de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client
- Solides connaissances en gestion de la main-d’œuvre, technologies de centre de contacts, systèmes CRM, reporting de performance et assurance qualité
- Expérience de la supervision d’opérations offshore, de prestataires de services externalisés ou d’équipes réparties à l’échelle mondiale
- Expérience de l’accompagnement du changement organisationnel, du déploiement de technologies et de l’amélioration des processus opérationnels
- Solides compétences financières, notamment en supervision budgétaire, optimisation des effectifs et planification des ressources fondée sur la performance
- Excellentes aptitudes en communication, collaboration, résolution de problèmes et leadership exécutif
- Capacité à travailler dans un environnement de bureau professionnel, notamment à rester assis et à travailler devant un ordinateur pendant de longues périodes
- Capacité à communiquer efficacement lors de réunions virtuelles, par téléphone et en personne
- Disponibilité pour travailler selon des horaires flexibles lorsque nécessaire afin de soutenir les opérations mondiales et les priorités de l’entreprise
Avantages
- Possibilités d’intéressement fondées sur la performance
- Soutien au développement professionnel
- Intégration, formation et développement continu des compétences
- Aménagements raisonnables pour les personnes qualifiées en situation de handicap
- Déplacements nationaux et internationaux occasionnels
- Horaires de travail flexibles lorsque nécessaire pour soutenir les opérations mondiales