Phoenix Groupは、長期貯蓄と退職後の生活設計を専門とする英国の金融サービス会社です。新規顧客の受付を終了した年金・生命保険の既存契約事業に関する専門知識を有しています。現在は、新規顧客向けに開かれていない既存ポートフォリオを管理する一方、Standard LifeやSunLifeなどの継続事業を通じて契約者へのサービスを提供しています。顧客向けブランドには、Phoenix LifeやReAssureも含まれます。Phoenix Groupのチームは英国各地のオフィスで業務を行っており、ダブリンとフランクフルトにも拠点を展開し、金融・保険事業を通じて顧客、従業員、地域社会を支援しています。
退職商品シニア苦情分析担当者
Phoenix Groupで、エスカレーション案件や金融オンブズマンサービスへの付託案件を含む、退職商品に関する複雑な苦情を調査します。 公正でFCAに準拠した判断を行い、根本原因の分析を通じて顧客対応と苦情ガバナンスを改善します。
仕事内容
- 経営幹部、CEO、メディア、規制当局が関与する案件を含め、複雑で注目度の高い苦情やエスカレーション案件を調査し、解決します。
- 金融オンブズマンサービスに付託された案件を解決まで管理します。
- 明確で質の高い案件ファイルと苦情への回答を作成します。
- FCAの要件と顧客対応への期待を満たす、公正かつ迅速で証拠に基づいた判断を行います。
- 苦情の傾向を確認し、根本原因を特定します。
- プロセスの不備、統制上の不足、新たなリスク、顧客対応を改善する方法を見つけます。
- 是正措置を主導し、改善策の導入とモニタリングを支援します。
- オペレーション、リスク、コンプライアンス、カスタマーエクスペリエンスの各チームや上級関係者と連携します。
- 経営管理情報、ガバナンス報告書、実行可能な分析結果を作成します。
- ガバナンス会議、作業部会、関係者会議で苦情対応部門を代表します。
- 苦情対応、顧客対応、脆弱な立場にある顧客への対応、金融オンブズマンサービスの要件について専門的な助言を行います。
- 同僚を指導し、専門知識を共有してチーム全体の対応力を高めます。
応募要件
- 年金、年金保険、その他の退職商品に関する豊富な知識。
- FCAの苦情対応規則および金融オンブズマンサービスの手続きに関する深い理解。
- 複雑な顧客苦情、エスカレーション案件、規制当局への付託案件を調査・解決した経験。
- 脆弱な立場にある顧客が関わる慎重な対応を要する案件の管理経験。
- 優れた分析力と根本原因の調査スキル。
- 質の高い苦情回答、案件ファイル、ガバナンス報告書を作成した経験。
- 複雑な技術的事項をわかりやすく説明する能力。
- 関係者を管理し、働きかける実証済みのスキル。
- 優先事項が競合する状況で、複雑な案件や厳しい期限を調整できる高い組織力。
- ガバナンス会議、作業部会、関係者との協議への参加または主導経験。
- 金融オンブズマンサービスへの付託案件や経営幹部・CEOへの苦情を管理した経験があれば尚可。
- 品質保証、規制監督、または苦情ガバナンスの経験があれば尚可。
福利厚生
- 賞与
- 民間医療保険
- 年間38日の休暇
- 充実した年金制度
- 給与の12倍相当の生命保険
- キャリアブレイク
- 所得補償
- ボランティア休暇3日
- パートタイム、ジョブシェアなどを含む柔軟な働き方
- キャリア開発の機会
