退休产品高级投诉分析师
为 Phoenix Group 调查复杂的退休产品投诉，包括升级处理及转交金融申诉专员服务的案件。 作出公平且符合 FCA 要求的决定，并运用根本原因分析改善客户结果和投诉治理。
描述
- 调查并解决复杂、备受关注的投诉和升级案件，包括涉及高管、首席执行官、媒体及监管机构的案件。
- 跟进转交金融申诉专员服务的案件，直至解决。
- 编制清晰、高质量的案件档案和投诉回复。
- 作出公平、及时且以证据为依据的决定，满足 FCA 要求和客户结果预期。
- 审查投诉模式并找出根本原因。
- 识别流程失效、控制缺口、新兴风险以及改善客户结果的机会。
- 牵头采取纠正措施，并协助落实和监控改进方案。
- 与运营、风险、合规、客户体验团队及高级利益相关方合作。
- 编制管理信息、治理报告和可执行的分析见解。
- 在治理论坛、工作组和利益相关方会议上代表投诉职能团队。
- 就投诉处理、客户结果、脆弱客户以及金融申诉专员服务的要求提供专业指导。
- 辅导同事并分享专业知识，提升更广泛团队的能力。
任职要求
- 熟悉养老金、年金或其他退休产品。
- 深入了解 FCA 投诉处理规则和金融申诉专员服务流程。
- 具备调查并解决复杂客户投诉、升级案件和监管转介案件的经验。
- 具备管理涉及脆弱客户的敏感案件的经验。
- 具备出色的分析和根本原因调查能力。
- 具备编写高质量投诉回复、案件档案和治理报告的经验。
- 能够清晰解释复杂的技术事项。
- 具备经验证的利益相关方管理和影响他人的能力。
- 组织能力强，能够平衡相互竞争的优先事项、复杂案件和紧迫期限。
- 具备参与或主持治理论坛、工作组及利益相关方讨论的经验。
- 具备管理转交金融申诉专员服务的案件以及高管或首席执行官投诉的经验者优先。
- 具备质量保证、监管监督或投诉治理经验者优先。
福利待遇
- 奖金
- 私人医疗保险
- 38 天年假
- 优厚的养老金
- 相当于年薪 12 倍的寿险保障
- 职业间歇安排
- 收入保障
- 3 天志愿服务假
- 灵活工作选择，包括兼职、工作分担及其他安排
- 职业发展机会
