退休產品資深客訴分析師
為 Phoenix Group 調查複雜的退休產品客訴，包括升級處理及轉介至金融申訴專員服務的案件。 作出公平且符合 FCA 規定的決策，並運用根本原因分析改善客戶結果與客訴治理。
說明
- 調查並解決複雜且備受關注的客訴與升級案件，包括涉及高階主管、執行長、媒體及監管機關的案件。
- 管理轉介至金融申訴專員服務的案件，直至結案。
- 準備清楚且高品質的案件檔案與客訴回覆。
- 作出公平、即時且以證據為基礎的決策，符合 FCA 規定及客戶結果預期。
- 檢視客訴模式並找出根本原因。
- 找出流程失靈、控管缺口、新興風險及改善客戶結果的方法。
- 主導矯正措施，並協助推動及監控改善方案。
- 與營運、風險、法遵、客戶體驗團隊及高階利害關係人合作。
- 準備管理資訊、治理報告及可採取行動的洞察。
- 在治理論壇、工作小組及利害關係人會議中代表客訴職能團隊。
- 針對客訴處理、客戶結果、弱勢客戶及金融申訴專員服務的要求提供專業指引。
- 指導同事並分享專業知識，提升整體團隊的能力。
職位要求
- 熟悉退休金、年金或其他退休產品。
- 深入了解 FCA 客訴處理規則及金融申訴專員服務流程。
- 具備調查並解決複雜客戶客訴、升級案件及監管轉介案件的經驗。
- 具備管理涉及弱勢客戶之敏感案件的經驗。
- 具備優秀的分析及根本原因調查能力。
- 具備撰寫高品質客訴回覆、案件檔案及治理報告的經驗。
- 能夠清楚說明複雜的技術事項。
- 具備經證明的利害關係人管理與影響力技巧。
- 組織能力強，能平衡相互競爭的優先事項、複雜案件及緊迫期限。
- 具備參與或主導治理論壇、工作小組及利害關係人討論的經驗。
- 具備管理轉介至金融申訴專員服務的案件，以及高階主管或執行長客訴的經驗者佳。
- 具備品質保證、監管監督或客訴治理經驗者佳。
福利待遇
- 獎金
- 私人醫療保障
- 38 天年假
- 優渥退休金
- 相當於年薪 12 倍的壽險保障
- 職涯休假
- 收入保障
- 3 天志工假
- 彈性工作選項，包括兼職、工作共享及其他安排
- 職涯發展機會
