Trupanion est une compagnie d’assurance pour animaux de compagnie qui aide les chiens et les chats à accéder à des soins vétérinaires complets. Fondée en 2000, elle propose des garanties conçues pour accompagner les animaux tout au long de leur vie, notamment une protection contre les affections héréditaires, les allergies et les traitements dentaires avancés. Son système VetDirect Pay™ permet d’effectuer des paiements en temps réel aux établissements vétérinaires participants, tandis que son service client disponible 24 h/24 et 7 j/7 accompagne les propriétaires tout au long de leur expérience d’assurance.
Spécialiste de la fidélisation de la clientèle chez Trupanion (Télétravail, États-Unis)
Aidez Trupanion à fidéliser les clients d’assurance pour animaux qui envisagent une résiliation. Offrez un accompagnement téléphonique empathique, expliquez la valeur de la couverture et assurez un suivi personnalisé par e-mail.
Description
- Accompagner par téléphone entrant et par e-mail les assurés qui envisagent une résiliation, en leur fournissant des explications et une assistance claires
- Gérer un volume important d’appels tout en faisant preuve d’empathie, d’efficacité et de productivité sous la pression des délais
- Examiner les préoccupations des clients et rechercher des solutions concrètes favorisant la fidélisation
- Gérer les interactions difficiles avec calme, professionnalisme et empathie
- Expliquer la valeur à long terme de l’assurance pour animaux afin que les clients puissent prendre des décisions éclairées concernant leur couverture
- Adapter chaque interaction à la situation du client afin de créer une véritable relation
- S’adapter rapidement aux changements de responsabilités, de procédures et de flux de travail
- Utiliser plusieurs systèmes et outils pour offrir une expérience fluide aux membres
- Organiser la charge de travail et gérer efficacement son temps dans un centre de contacts au rythme soutenu
- Enregistrer précisément les interactions avec les clients dans le CRM
- Résoudre de manière autonome les problèmes techniques courants et apprendre à utiliser de nouveaux outils ou les changements apportés aux systèmes
- Utiliser des solutions de contournement pour rester productif en attendant l’assistance informatique
- Atteindre ou dépasser les objectifs de productivité et de qualité en travaillant au moins 90 % des services prévus
- Participer à des réunions vidéo avec la caméra allumée afin de collaborer avec les collègues et de rester en lien avec l’équipe
Exigences
- Au moins trois ans d’expérience en fidélisation de la clientèle, en gestion de comptes ou dans un poste comparable au sein d’un centre d’appels dynamique
- Au moins un an d’expérience dans le service client
- Réussite démontrée dans la fidélisation des clients, la gestion des résiliations et le renouvellement des services
- Capacité à désamorcer les conversations difficiles et à traiter les réclamations ou les sujets sensibles avec empathie
- Solides compétences en communication orale et écrite
- Expérience du travail simultané sur plusieurs plateformes numériques
- Capacité à identifier et à résoudre les problèmes techniques pendant les interactions en direct avec les clients
- Maîtrise des logiciels CRM pour enregistrer et gérer les interactions avec les clients
- Solides compétences en dépannage technique et aisance à utiliser la technologie de manière autonome dans un poste à distance
- Expérience du télétravail depuis un espace privé, sans distractions, avec une connexion Internet filaire fiable
- Capacité à obtenir et à conserver des licences actives en assurance de biens et de responsabilité civile dans les 50 États et les juridictions applicables, y compris les provinces canadiennes attribuées
- Une connexion Internet Ethernet filaire et stable est obligatoire ; les connexions sans fil, par satellite et les points d’accès mobiles ne sont pas acceptés
- Disponibilité pour travailler des week-ends complets sans rotation
- Autorisation de travailler pour tout employeur américain ; aucun parrainage de visa n’est disponible
Avantages
- Primes mensuelles sans plafond indiqué, fondées sur la performance individuelle
- Unités d’actions restreintes pour tous les nouveaux membres de l’équipe, acquises sur quatre ans
- Prime à la signature de 1 500 $ pour les candidats détenant déjà la licence requise
- Couverture médicale, dentaire et optique fournie sans frais pour l’employé
- Quatre semaines de congés payés
- Neuf jours fériés flottants payés
- Congé sabbatique payé de cinq semaines après cinq ans d’emploi
- Assurance médicale gratuite pour un chien ou un chat
- Congés payés pour faire du bénévolat auprès d’organisations à but non lucratif
- Centre de remise en forme gratuit sur site
- Services gratuits de promenade des chiens des animaux de compagnie du bureau pendant les heures de travail
- Stationnement gratuit
- Cartes de transport ORCA payées