Trupanionは、犬や猫が包括的な獣医療を受けられるよう支援するペット保険会社です。2000年に設立され、生涯にわたるペットの健康を支える補償を提供しており、遺伝性疾患、アレルギー、高度な歯科治療なども対象としています。VetDirect Pay™システムにより、提携する動物病院へのリアルタイムの支払いが可能です。また、24時間365日のカスタマーサービスを通じて、保険利用全般をサポートしています。
Trupanion 顧客維持スペシャリスト（リモート、米国）
解約を検討しているペット保険のお客さまを Trupanion につなぎ留めます。共感のこもった電話対応で補償の価値を説明し、個別に案内したうえでメールでフォローアップします。
仕事内容
- 解約を検討している契約者に対し、受電とメールを通じて分かりやすい説明とサポートを提供する
- 高い応答件数をこなしながら、締切によるプレッシャーの中でも共感、効率、生産性を維持する
- 顧客の懸念を調査し、契約継続につながる実用的な解決策を追求する
- 難しいやり取りにも冷静かつ専門的で共感のある対応を行う
- ペット保険の長期的な価値を説明し、顧客が十分な情報に基づいて補償を判断できるよう支援する
- 顧客それぞれの事情に合わせて対応し、真の信頼関係を築く
- 変化する業務、手順、ワークフローにすばやく適応する
- 複数のシステムやツールを使い、スムーズな会員体験を提供する
- スピード感のあるコンタクトセンターで業務を整理し、時間を効果的に管理する
- 顧客とのやり取りを CRM に正確に記録する
- 日常的な技術トラブルを自力で解決し、新しいツールやシステム変更を学ぶ
- IT サポートを待つ間も、代替手段を使って生産性を維持する
- 予定シフトの少なくとも 90% に勤務し、生産性と品質の目標を達成または上回る
- カメラをオンにしたビデオ会議に参加し、同僚と協力してチームとのつながりを保つ
応募要件
- 顧客維持、アカウント管理、または同等のペースの速いコールセンター職で少なくとも 3 年の経験
- カスタマーサービス経験が少なくとも 1 年あること
- 顧客維持、解約対応、サービス更新で実績があること
- 難しい会話を落ち着かせ、苦情や機微な話題に共感を持って対応できること
- 口頭および書面での優れたコミュニケーション能力
- 複数のデジタルプラットフォームを同時に扱った経験
- 顧客とのリアルタイムのやり取り中に技術的な問題を特定し、解決できること
- 顧客とのやり取りの記録と管理に CRM ソフトウェアを使いこなせること
- 高い技術的トラブルシューティング能力があり、リモート勤務で自立してテクノロジーを扱えること
- プライベートで気が散らない作業スペースからリモート勤務した経験があり、信頼できる有線インターネットを利用できること
- 指定されたカナダの州を含む、米国 50 州すべておよび該当する管轄区域で有効な財物・損害保険ライセンスを取得し、維持できること
- 安定した有線イーサネットインターネットが必須。無線、衛星、モバイルホットスポットは認められない
- 交代制ではなく週末を通して勤務できること
- 米国の雇用主で働く許可があること。ビザのスポンサー提供はない
福利厚生
- 個人の業績に基づく上限なしの月次ボーナス
- 新しいチームメンバー全員に譲渡制限付き株式ユニットを付与。4 年間で権利確定
- 必要なライセンスをすでに保有する候補者には 1,500 ドルの入社ボーナス
- 従業員負担なしの医療、歯科、眼科保険
- 4 週間の有給休暇
- 9 日間の有給フローティング休暇
- 勤続 5 年後に 5 週間の有給サバティカル休暇
- 犬または猫 1 匹分の医療保険を無料提供
- 非営利団体でのボランティア活動に対する有給休暇
- 無料の敷地内フィットネスセンター
- 勤務時間中、オフィスのペット向けドッグウォーキングサービスを無料提供
- 無料駐車場
- ORCA 交通カードを無料提供