Resolv Global est une entreprise de BPO et de recrutement qui aide les organisations à fournir des services clients, une assistance technique et des opérations administratives à grande échelle. Ses équipes multilingues travaillent depuis six centres de production et des sites à distance, prennent en charge plus de 18 langues et proposent des modèles hybrides, de télétravail et de service disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L’entreprise associe son expertise en gestion des effectifs à la technologie pour aider ses clients entreprises, notamment des organisations du Fortune 500, à servir leurs clients sur les marchés internationaux.
Spécialiste à distance de l’assistance aux partenaires (Afrique du Sud)
Intégrez et formez des clients SaaS à distance, puis accompagnez-les en matière d’assistance, d’adoption et de résolution des problèmes. Basé en Afrique du Sud, ce poste contribue également aux renouvellements et au développement des comptes.
Description
- Accompagne les nouveaux clients lors des appels de lancement, des présentations du produit, des formations et des séances de questions-réponses.
- Est le principal interlocuteur des clients après le lancement.
- Suit l’adoption par les clients et repère rapidement les problèmes émergents.
- Répond rapidement lorsque les clients sont bloqués ou ont besoin d’une aide urgente.
- Gère les échanges difficiles avec les clients avec empathie, assurance et discernement.
- Résout les problèmes liés aux flux de travail, à la plateforme et aux processus.
- Pose des questions de diagnostic pour trouver les causes profondes.
- Transmet clairement les problèmes des clients aux équipes Produit, Ingénierie et Opérations, avec des éléments exploitables.
- Suit les problèmes en cours jusqu’à leur résolution.
- Recueille les commentaires des clients et repère les difficultés récurrentes.
- Améliore les processus, la documentation et les guides de réussite client.
- Collabore avec l’équipe commerciale pour repérer les possibilités de renouvellement, d’expansion et de vente additionnelle.
- Gère plusieurs échanges avec des clients, projets et priorités à la fois.
- Se coordonne avec les équipes Commerciale, Opérations, Produit et Ingénierie.
Exigences
- Au moins deux ans d’expérience en réussite client SaaS, réussite partenaires, mise en œuvre, gestion de comptes ou dans un poste comparable en contact avec la clientèle.
- Expérience de l’intégration de clients et de l’animation à distance de démonstrations, présentations ou formations.
- À l’aise avec les plateformes logicielles et capable d’apprendre rapidement des processus techniques.
- Capacité à résoudre les problèmes et à distinguer les symptômes de leurs causes sous-jacentes.
- À l’aise pour communiquer avec des clients de différents niveaux.
- Professionnalisme et sang-froid auprès de clients frustrés ou exigeants.
- Sens de l’initiative et des responsabilités sans attendre de directives.
- Sens de l’organisation et excellent suivi des tâches.
- Capacité à gérer plusieurs comptes, projets ou problèmes clients en même temps.
- Proactivité et aisance dans un environnement dynamique.
- Capacité à établir rapidement une relation de confiance et à mener des échanges difficiles.
- Disponibilité pour travailler selon les horaires du Pacifique (PST) et pendant les heures ouvrées selon les besoins.
- PC sous Windows 11 requis ; les Mac ne sont pas pris en charge.
- 16 Go de RAM.
- Deux écrans.
- Webcam.
- Casque USB filaire avec microphone.
- Processeur i5 ou supérieur.
- Connexion Internet par fibre avec Ethernet filaire.
- Alimentation de secours fiable.
- Microsoft Teams et Office 365.
- CV à fournir en anglais.
- Atout : expérience dans la santé, la télésanté ou un autre secteur réglementé.
- Atout : expérience de collaboration directe avec des équipes Produit ou Ingénierie.
- Atout : connaissance des CRM, des plateformes de gestion des tickets ou d’assistance, ou des outils de mise en œuvre.
- Atout : expérience des renouvellements, de l’expansion de comptes, des ventes additionnelles ou de la croissance commerciale des comptes.
Avantages
- Rémunération hebdomadaire à terme échu.
- Formation rémunérée.
- Poste entièrement à distance.
- Poste à temps plein.