Sensiba LLP est un cabinet américain d’expertise comptable et de conseil aux entreprises qui accompagne des organisations de taille intermédiaire et de grandes entreprises. Ses services couvrent l’audit et l’assurance, la fiscalité, le conseil, la gouvernance, la gestion des risques et la conformité, les évaluations de cybersécurité, le conseil en logiciels, ainsi que la durabilité et les critères ESG. Le cabinet travaille avec des clients dans des secteurs tels que la technologie, le capital-risque, l’immobilier, la construction, l’industrie manufacturière, l’agro-industrie, l’hôtellerie, la santé et les collectivités locales. En tant qu’Entreprise B Certifiée, Sensiba LLP associe expertise technique et approche centrée sur les personnes pour aider les organisations à gérer les risques, à répondre à leurs obligations de conformité et à favoriser une croissance durable. Son équipe pluridisciplinaire accompagne les entreprises face à des enjeux financiers, opérationnels, technologiques et réglementaires complexes.
Responsable de la réussite client, APAC et EMEA
Dirigez l’équipe de réussite client de Sensiba en APAC et soutenez l’EMEA, en accompagnant les clients GRC dans leurs renouvellements et leur préparation aux audits. Supervisez les performances de l’équipe, les relations clients, la fidélisation et les améliorations opérationnelles.
Description
- Accompagnez des clients GRC dans le monde entier, de l’intégration à la préparation aux audits, à la coordination des prestations et au renouvellement.
- Dirigez l’équipe des Customer Success Managers de l’APAC tout en gérant des relations clients clés, la préparation aux audits et la conception des processus.
- Supervisez le travail quotidien de l’équipe CSM de l’APAC et apportez, au besoin, un leadership et un soutien opérationnel aux équipes de l’EMEA.
- Gérez les performances de l’équipe grâce à la définition d’objectifs, à des entretiens individuels et à des évaluations formelles.
- Constituez une équipe performante et axée sur le client grâce au coaching, au mentorat et au développement professionnel.
- Soyez le principal interlocuteur pour l’escalade des problèmes clients, opérationnels et liés à l’équipe.
- Collaborez avec le directeur mondial de Customer Success et de Sales Engineering sur les objectifs du département et les initiatives stratégiques.
- Préparez des rapports opérationnels, des tableaux de bord de performance et des analyses commerciales pour la direction.
- Prenez temporairement en charge les comptes clients qui vous sont attribués lors de périodes de croissance, de transitions ou de manque de couverture.
- Supervisez les renouvellements, les engagements récurrents auprès des clients, les demandes d’expansion, les changements de périmètre et les propositions.
- Faites remonter les commentaires des clients sur les tarifs et les offres groupées.
- Créez et mettez en œuvre une stratégie de réussite client pour une partie du portefeuille APAC.
- Menez des initiatives visant à améliorer la fidélisation, la croissance, la satisfaction et la santé des comptes à long terme.
- Coordonnez les activités avec les équipes Livraison, Audit, Ventes, Sales Engineering, Technologie, Opérations, Finance et Comptes.
- Maintenez les intégrations de Salesforce et HubSpot et contribuez à la gouvernance de Salesforce.
- Créez des flux de travail et des automatisations pour améliorer les processus de réussite client et de réalisation des audits.
- Coordonnez la facturation et les prestations avec les partenaires MSP et l’équipe Comptes.
- Élaborez des supports de formation et animez des sessions d’intégration.
- Accompagnez vos collègues et partagez les pratiques efficaces.
- Apportez votre expertise à l’ensemble de l’équipe Customer Success.
Exigences
- Au moins cinq ans d’expérience en réussite client, gestion de comptes ou dans un autre poste en contact avec la clientèle.
- Au moins deux ans d’expérience directe dans la direction, l’accompagnement et la gestion des performances d’une équipe de réussite client ou en contact avec la clientèle.
- Expérience avérée du recrutement, du développement et de la fidélisation de collaborateurs performants.
- Maîtrise de Salesforce, notamment de la gestion des opportunités, de l’automatisation et de la configuration des champs.
- Maîtrise des workflows et des pipelines HubSpot.
- Expérience des outils de contractualisation client et de suivi de projets, tels que Jira.
- Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale.
- Capacité à gérer plusieurs relations clients simultanément.
- Capacité à repérer les lacunes des processus et à mener des améliorations au moyen d’une documentation et de guides structurés.
- Expérience du travail avec les équipes Ventes, Livraison, Technologie et Finance ou Comptes.
- Connaissance pratique des référentiels de conformité SOC 2, HIPAA et GDPR.
- Expérience avec des partenaires MSP ou dans la gestion des canaux et des partenaires.
- Expérience dans la réalisation d’audits, le GRC ou la sécurité de l’information.
- Connaissance de la création de contenus de formation et de l’animation de sessions internes, comme des enregistrements Loom et des ateliers en direct.
- Expérience des processus de facturation et des opérations de revenus.
- Résider en Australie est obligatoire.
Avantages
- 30 jours de congés annuels.
- Congés pour raisons personnelles et pour aidants.
- Congé parental.
- Jours de bénévolat.
- Dispositif de rémunération à la carte et programme de location novée de véhicule.
- Travail flexible et à distance.
- Abonnements WeWork.
- Accès à des bureaux locaux pour collaborer avec l’équipe.
- Prime annuelle discrétionnaire liée aux performances.
- Remboursement des frais de scolarité.
- Aide aux certifications professionnelles, notamment CA et CPA.
- Mentorat structuré.
- Choix entre un Mac ou un PC haut de gamme.
- Initiatives en faveur de la diversité, de l’équité et de l’inclusion.
- Groupes de ressources pour les employés.
- Programmes complets de bien-être.
- Éligibilité aux commissions.