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Empleos de la empresa

Técnico sénior de mesa de ayuda

Lidera escalaciones complejas de soporte, gestiona sistemas de dispositivos y ayuda a empleados y clientes a resolver problemas técnicos. Business Wire distribuye comunicados de prensa y divulgaciones regulatorias en todo el mundo.

USEstados UnidosCACalifornia
85.000 $ – 91.000 $ / año
HíbridoTiempo completoSeniorIdioma Obligatorio: inglésGeneralTécnico
AzureITSMJamfmacOSNubeServiceNow

Descripción

  • Liderar y apoyar a los técnicos de mesa de ayuda que asisten a empleados y clientes externos.
  • Ser el principal contacto de escalación para incidentes complejos o sin resolver.
  • Coordinar incidentes críticos para el negocio hasta su resolución con los equipos de infraestructura, seguridad, ingeniería y proveedores.
  • Atender interrupciones del servicio, problemas de acceso y escalaciones de soporte ejecutivo.
  • Dar seguimiento a los incidentes hasta su resolución y mantener informadas a las partes interesadas con actualizaciones oportunas.
  • Participar en turnos de guardia y atender escalaciones fuera del horario habitual.
  • Liderar o contribuir a proyectos de mesa de ayuda y mejorar la prestación del soporte.
  • Trabajar con los equipos de tecnología conforme a las prácticas del sector establecidas.
  • Diagnosticar problemas avanzados en dispositivos con Windows 10/11 y macOS.
  • Resolver problemas relacionados con aplicaciones, hardware, periféricos y conectividad.
  • Gestionar plataformas de dispositivos, como Microsoft Intune y Jamf.
  • Dar soporte a la inscripción automatizada y la configuración sin intervención de dispositivos Mac y Windows.
  • Instalar, configurar y mantener equipos y software de TI.
  • Gestionar servicios en la nube de Microsoft, incluidos Exchange Online, Entra ID (Azure AD) e Intune.
  • Dar soporte a herramientas de identidad y acceso como Okta, incluida la provisión de cuentas, MFA, la administración de grupos y los cambios de permisos.
  • Colaborar con proveedores y prestadores externos para resolver interrupciones del servicio.
  • Dar soporte mediante automatización y scripting básico a tareas del ciclo de vida de los dispositivos y usuarios.
  • Identificar e implementar mejoras en los flujos de trabajo de soporte.
  • Registrar incidentes, solicitudes, causas raíz y resoluciones en el sistema de tickets.
  • Mantener documentación técnica, procedimientos, guías operativas y contenido de la base de conocimientos.
  • Proporcionar orientación técnica, mentoría y guía operativa como principal recurso para escalaciones.
  • Impartir capacitación tecnológica y sesiones de intercambio de conocimientos para los usuarios.
  • Comunicarse de manera clara y profesional con personas de todos los niveles de la organización.

Requisitos

  • Al menos cinco años de experiencia en un puesto de mesa de ayuda o soporte técnico.
  • Amplios conocimientos de soporte para Windows 10/11 y macOS.
  • Dominio de los servicios en la nube de Microsoft 365, incluidos Exchange Online, Entra ID e Intune.
  • Experiencia considerable con herramientas de gestión de dispositivos, en particular Jamf e Intune.
  • Experiencia con plataformas ITSM o de tickets, como ServiceNow o Jira.
  • Buen conocimiento de las prácticas ITIL, especialmente de la gestión de incidentes y problemas.
  • Al menos dos años de conocimientos prácticos de fundamentos de redes y seguridad.
  • Experiencia práctica administrando plataformas de identidad como Okta, incluidas integraciones SSO, políticas MFA y flujos de provisión.
  • Capacidad para trabajar de forma autónoma y colaborar eficazmente con un equipo.
  • Gran capacidad de diagnóstico, serenidad bajo presión y habilidad para gestionar prioridades simultáneas.
  • Compromiso con la prestación de un excelente servicio al cliente.
  • Se valorará experiencia básica en scripting con PowerShell, Bash o una herramienta similar.
  • Se valorará experiencia con flujos de automatización y aprovisionamiento de dispositivos sin intervención.
  • Se valorará experiencia liderando proyectos o asesorando a técnicos júnior.
  • Se valorará experiencia coordinando con proveedores y equipos de soporte externos.
  • Se requiere una verificación de antecedentes tras aceptar una oferta.

Beneficios

  • Opción de trabajar de forma remota.
  • Amplias prestaciones de salud desde el primer día de empleo.
  • Asignación mensual de 100 USD para actividad física.
  • Programa de reembolso de matrícula.
  • Recursos adicionales de salud mental.
  • Plan 401(k) con una generosa aportación equivalente de la empresa.
  • Aportación anual de participación en beneficios, según el desempeño de la empresa.
  • Tiempo libre remunerado.
  • Días festivos flexibles.
  • Un día libre designado para el bienestar.
  • Un día libre por el cumpleaños.

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