Thought Industries sviluppa software aziendale per la formazione destinato alle organizzazioni che devono formare clienti, partner e professionisti. La sua piattaforma SaaS supporta esperienze di apprendimento digitale accessibili e scalabili, progettate per rafforzare la diffusione delle conoscenze, il coinvolgimento dei clienti e la fidelizzazione. Fondata nel 2013, l’azienda opera nei settori dell’istruzione, del commercio elettronico e del SaaS, con una presenza globale incentrata su Boston e un team di circa 201-500 dipendenti.
Specialista del supporto clienti di livello 2 – Da remoto in Massachusetts
Risolvi problemi tecnici avanzati della piattaforma di apprendimento aziendale di Thought Industries, incluse integrazioni, API e autenticazione. Indaga sulle cause alla radice e contribuisci a migliorare le pratiche di supporto e i risultati per i clienti.
Descrizione
- Gestisci i problemi complessi dei clienti inoltrati dal supporto di livello 1.
- Risolvi i problemi relativi alle funzionalità della piattaforma, alle integrazioni, alle configurazioni, all’autenticazione e alle prestazioni.
- Usa strumenti diagnostici, registri, dati della piattaforma e analisi tecniche per individuare le cause e fornire soluzioni.
- Gestisci casi complessi nel rispetto degli SLA e coordina le risposte agli incidenti ad alto impatto.
- Segui i problemi inoltrati fino alla risoluzione e tieni informati i clienti.
- Esamina il comportamento della piattaforma, i registri dell’applicazione, le API, le integrazioni e le interazioni di sistema.
- Crea e documenta procedure ripetibili per risolvere problemi ricorrenti.
- Collabora con i team Prodotto, Ingegneria, QA, Esperienza cliente, Successo del cliente e Gestione account.
- Condividi i feedback dei clienti, i problemi ricorrenti e le opportunità di miglioramento del prodotto.
- Redigi e aggiorna materiali tecnici per i team interni e i clienti, tra cui guide alla risoluzione dei problemi, FAQ e articoli della knowledge base.
- Fai da mentore agli specialisti del supporto di livello 1 e contribuisci all’inserimento dei nuovi membri del team.
- Contribuisci a migliorare i processi di supporto, ridurre le richieste in arrivo, rafforzare la qualità del prodotto e migliorare i risultati per i clienti.
Requisiti
- Hai da 1 a 3 anni di esperienza nel supporto tecnico o in un ambito correlato.
- Hai familiarità con la configurazione dell’SSO e la risoluzione dei problemi delle API.
- Comunichi con chiarezza e spieghi argomenti tecnici a clienti senza competenze tecniche.
- Applichi solide capacità analitiche e di risoluzione dei problemi.
- Lavori efficacemente sia in autonomia sia all’interno di un team.
- Gestisci bene il tempo e definisci efficacemente le priorità.
- Ti senti a tuo agio nel lavorare da remoto.
Benefit
- Possibilità di ricevere un bonus annuale del 2%.
- Modalità di lavoro da remoto.