Thought Industries розробляє корпоративне програмне забезпечення для навчання організацій, яким потрібно навчати клієнтів, партнерів і представників професійних спільнот. SaaS-платформа компанії підтримує доступні та масштабовані цифрові освітні рішення, покликані посилювати передачу знань, взаємодію з клієнтами та їх утримання. Компанію засновано у 2013 році; вона працює у сферах освіти, електронної комерції та SaaS, має глобальну присутність із центром у Бостоні та штат приблизно з 201–500 співробітників.
Фахівець служби підтримки клієнтів другого рівня — віддалено, Массачусетс
Розв’язуйте складні технічні питання щодо корпоративної навчальної платформи Thought Industries, зокрема інтеграцій, API та автентифікації. Виявляйте першопричини проблем і допомагайте покращувати підтримку та результати клієнтів.
Опис
- Опрацьовуйте складні звернення клієнтів, передані фахівцями підтримки першого рівня.
- Усувайте проблеми з функціями платформи, інтеграціями, налаштуваннями, автентифікацією та продуктивністю.
- Використовуйте діагностичні інструменти, журнали, дані платформи й технічний аналіз, щоб знаходити причини та пропонувати рішення.
- Ведіть складні випадки з дотриманням SLA і координуйте реагування на серйозні інциденти.
- Супроводжуйте передані звернення до вирішення та повідомляйте клієнтам про перебіг роботи.
- Досліджуйте поведінку платформи, журнали застосунків, API, інтеграції та взаємодію систем.
- Розробляйте й документуйте відтворювані підходи до розв’язання повторюваних проблем.
- Співпрацюйте з командами продукту, розробки, QA, клієнтського досвіду, успіху клієнтів і керування обліковими записами.
- Передавайте відгуки клієнтів, інформацію про повторювані проблеми та пропозиції щодо вдосконалення продукту.
- Створюйте й оновлюйте технічні матеріали для внутрішніх команд і клієнтів, зокрема посібники з усунення проблем, відповіді на поширені запитання та статті бази знань.
- Наставляйте фахівців підтримки першого рівня та допомагайте адаптувати нових членів команди.
- Допомагайте вдосконалювати процеси підтримки, зменшувати кількість вхідних звернень, підвищувати якість продукту й покращувати результати клієнтів.
Вимоги
- Маєте 1–3 роки досвіду в технічній підтримці або суміжній сфері.
- Знайомі з налаштуванням SSO та усуненням проблем API.
- Чітко спілкуєтеся й умієте пояснювати технічні теми клієнтам без технічної підготовки.
- Маєте сильні аналітичні навички та вмієте розв’язувати проблеми.
- Ефективно працюєте як самостійно, так і в команді.
- Умієте планувати час і визначати пріоритети.
- Комфортно почуваєтеся під час віддаленої роботи.
Переваги
- Право на щорічну премію в розмірі 2%.
- Віддалений формат роботи.