Thought Industries entwickelt Enterprise-Lernsoftware für Organisationen, die Kunden, Partner und Fachpublikum schulen möchten. Die SaaS-Plattform unterstützt barrierefreie und skalierbare digitale Lernerlebnisse, die eine effektive Wissensvermittlung, Kundenbindung und Kundenloyalität stärken sollen. Das 2013 gegründete Unternehmen ist in den Bereichen Bildung, E-Commerce und SaaS tätig, verfügt über eine globale Präsenz mit Schwerpunkt in Boston und beschäftigt etwa 201–500 Mitarbeitende.
Tier-2-Kundensupport-Spezialist (Remote, Massachusetts)
Löse anspruchsvolle technische Probleme auf der Enterprise-Lernplattform von Thought Industries, darunter Integrationen, APIs und Authentifizierung. Untersuche Ursachen und trage dazu bei, Supportprozesse und Kundenergebnisse zu verbessern.
Beschreibung
- Bearbeite komplexe Kundenanliegen, die vom Tier-1-Support eskaliert wurden.
- Analysiere Probleme mit Plattformfunktionen, Integrationen, Konfigurationen, Authentifizierung und Leistung.
- Nutze Diagnosetools, Protokolle, Plattformdaten und technische Analysen, um Ursachen zu finden und Lösungen bereitzustellen.
- Bearbeite komplexe Fälle gemäß SLAs und koordiniere Reaktionen auf Vorfälle mit hoher Auswirkung.
- Begleite eskalierte Anliegen bis zur Lösung und halte Kunden auf dem Laufenden.
- Untersuche das Plattformverhalten, Anwendungsprotokolle, APIs, Integrationen und Systeminteraktionen.
- Entwickle und dokumentiere wiederholbare Vorgehensweisen zur Lösung wiederkehrender Probleme.
- Arbeite mit den Bereichen Produkt, Engineering, Qualitätssicherung, Customer Experience, Customer Success und Account Management zusammen.
- Teile Kundenfeedback, wiederkehrende Probleme und Möglichkeiten zur Produktverbesserung.
- Verfasse und aktualisiere technische Unterlagen für interne Teams und Kunden, darunter Anleitungen zur Fehlerbehebung, FAQs und Wissensdatenbankartikel.
- Unterstütze Tier-1-Support-Spezialisten durch Coaching und hilf bei der Einarbeitung neuer Teammitglieder.
- Trage dazu bei, Supportprozesse zu verbessern, die Zahl eingehender Tickets zu senken, die Produktqualität zu stärken und Kundenergebnisse zu verbessern.
Anforderungen
- Bring 1–3 Jahre Berufserfahrung im technischen Support oder einem verwandten Bereich mit.
- Kenntnisse in der Konfiguration von SSO und der Fehlerbehebung bei APIs.
- Kommuniziere klar und erkläre Kunden ohne technischen Hintergrund technische Themen verständlich.
- Setze ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz ein.
- Arbeite sowohl selbstständig als auch im Team effektiv.
- Plane deine Zeit gut und setze Prioritäten effektiv.
- Arbeite gerne remote.
Zusatzleistungen
- Anspruch auf einen jährlichen Bonus von 2 %.
- Remote-Arbeitsmodell.