A Thought Industries desenvolve software empresarial de aprendizagem para organizações que precisam capacitar clientes, parceiros e públicos profissionais. Sua plataforma SaaS oferece experiências de aprendizagem digital acessíveis e escaláveis, desenvolvidas para fortalecer a transmissão de conhecimento, o engajamento dos clientes e a retenção. Fundada em 2013, a empresa atua nos setores de educação, comércio eletrônico e SaaS, com presença global centrada em Boston e uma equipe de aproximadamente 201 a 500 funcionários.
Especialista de suporte ao cliente nível 2 – Remoto em Massachusetts
Resolva problemas técnicos avançados na plataforma de aprendizagem empresarial da Thought Industries, incluindo integrações, APIs e autenticação. Investigue as causas raiz e ajude a aprimorar as práticas de suporte e os resultados para os clientes.
Descrição
- Atenda a problemas complexos de clientes encaminhados pelo suporte nível 1.
- Solucione problemas relacionados aos recursos da plataforma, integrações, configurações, autenticação e desempenho.
- Use ferramentas de diagnóstico, registros, dados da plataforma e análise técnica para identificar causas e oferecer soluções.
- Gerencie casos complexos de acordo com os SLAs e coordene respostas a incidentes de grande impacto.
- Conduza os problemas encaminhados até a resolução e mantenha os clientes informados.
- Analise o comportamento da plataforma, os registros do aplicativo, as APIs, as integrações e as interações do sistema.
- Crie e documente abordagens replicáveis para resolver problemas recorrentes.
- Trabalhe com as equipes de Produto, Engenharia, QA, Experiência do Cliente, Sucesso do Cliente e Gestão de Contas.
- Compartilhe feedback dos clientes, problemas recorrentes e oportunidades de aprimoramento do produto.
- Redija e atualize materiais técnicos para equipes internas e clientes, incluindo guias de solução de problemas, perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento.
- Oriente especialistas de suporte nível 1 e ajude na integração de novos membros da equipe.
- Ajude a aprimorar os processos de suporte, reduzir os chamados recebidos, fortalecer a qualidade do produto e melhorar os resultados para os clientes.
Requisitos
- Tenha de 1 a 3 anos de experiência em suporte técnico ou área relacionada.
- Tenha familiaridade com a configuração de SSO e a solução de problemas de APIs.
- Comunique-se com clareza e explique assuntos técnicos a clientes sem formação técnica.
- Aplique fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas.
- Trabalhe bem de forma independente e como parte de uma equipe.
- Gerencie bem o tempo e priorize tarefas com eficácia.
- Sinta-se à vontade para trabalhar remotamente.
Benefícios
- Elegível a um bônus anual de 2%.
- Regime de trabalho remoto.