第二級客戶支援專員（麻薩諸塞州遠端）
為 Thought Industries 企業學習平台處理進階技術問題，包括整合、API 與身分驗證。 調查問題根源，協助改善支援實務與客戶成果。
說明
- 處理由第一級支援升級的複雜客戶問題。
- 排除平台功能、整合、設定、身分驗證及效能方面的問題。
- 運用診斷工具、記錄檔、平台資料與技術分析找出原因並提供解決方案。
- 依照 SLA 管理複雜案件，並協調重大事件的應對工作。
- 推動升級問題直到解決，並持續向客戶更新進度。
- 檢視平台行為、應用程式記錄檔、API、整合及系統互動情形。
- 建立並記錄可重複使用的方法，以處理反覆發生的問題。
- 與產品、工程、品質保證、客戶體驗、客戶成功及客戶管理團隊合作。
- 分享客戶意見、常見問題及產品改進機會。
- 撰寫並更新提供給內部團隊和客戶的技術資料，包括疑難排解指南、常見問題集及知識庫文章。
- 指導第一級客戶支援專員，並協助新團隊成員到職。
- 協助改善支援流程、減少收到的服務單、提升產品品質並改善客戶成果。
職位要求
- 具備 1 至 3 年技術支援或相關領域的經驗。
- 熟悉 SSO 設定及 API 疑難排解。
- 具備清晰的溝通能力，能向沒有技術背景的客戶說明技術議題。
- 具備出色的分析與解決問題能力。
- 能獨立作業，也能與團隊有效合作。
- 善於管理時間並有效安排工作優先順序。
- 能適應遠端工作。
福利待遇
- 符合資格者可獲得 2% 的年度獎金。
- 遠端工作安排。