Thought Industries phát triển phần mềm học tập dành cho doanh nghiệp, phục vụ các tổ chức cần đào tạo khách hàng, đối tác và những đối tượng chuyên môn. Nền tảng SaaS của công ty hỗ trợ xây dựng trải nghiệm học tập số có khả năng tiếp cận và mở rộng, nhằm nâng cao hiệu quả truyền tải kiến thức, mức độ gắn kết với khách hàng và khả năng duy trì khách hàng. Được thành lập vào năm 2013, công ty hoạt động trong các lĩnh vực giáo dục, thương mại điện tử và SaaS, hiện diện trên toàn cầu với trung tâm hoạt động tại Boston và đội ngũ khoảng 201–500 nhân viên.
Chuyên viên hỗ trợ khách hàng cấp 2 – Làm việc từ xa tại Massachusetts
Xử lý các vấn đề kỹ thuật phức tạp trên nền tảng học tập doanh nghiệp của Thought Industries, bao gồm tích hợp, API và xác thực. Điều tra nguyên nhân gốc rễ và góp phần cải thiện hoạt động hỗ trợ cũng như kết quả của khách hàng.
Mô tả
- Xử lý các vấn đề phức tạp của khách hàng được chuyển lên từ bộ phận Hỗ trợ cấp 1.
- Khắc phục sự cố về tính năng nền tảng, tích hợp, cấu hình, xác thực và hiệu suất.
- Sử dụng công cụ chẩn đoán, nhật ký, dữ liệu nền tảng và phân tích kỹ thuật để tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp.
- Quản lý các trường hợp phức tạp theo SLA và phối hợp xử lý sự cố có ảnh hưởng lớn.
- Hướng dẫn xử lý các vấn đề được chuyển cấp đến khi hoàn tất và thường xuyên cập nhật cho khách hàng.
- Kiểm tra hoạt động của nền tảng, nhật ký ứng dụng, API, tích hợp và tương tác giữa các hệ thống.
- Xây dựng và ghi chép các phương pháp có thể lặp lại để giải quyết những vấn đề thường xuyên phát sinh.
- Phối hợp với các bộ phận Sản phẩm, Kỹ thuật, QA, Trải nghiệm khách hàng, Thành công khách hàng và Quản lý khách hàng.
- Chia sẻ phản hồi của khách hàng, các vấn đề lặp lại và cơ hội cải tiến sản phẩm.
- Soạn thảo và cập nhật tài liệu kỹ thuật cho các nhóm nội bộ và khách hàng, gồm hướng dẫn khắc phục sự cố, câu hỏi thường gặp và bài viết trong cơ sở kiến thức.
- Hướng dẫn các chuyên viên Hỗ trợ cấp 1 và hỗ trợ tiếp nhận, đào tạo thành viên mới.
- Góp phần cải thiện quy trình hỗ trợ, giảm số lượng yêu cầu gửi đến, nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện kết quả của khách hàng.
Yêu cầu
- Có từ 1 đến 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật hoặc lĩnh vực liên quan.
- Quen thuộc với việc cấu hình SSO và khắc phục sự cố API.
- Giao tiếp rõ ràng và giải thích các chủ đề kỹ thuật cho khách hàng không có nền tảng kỹ thuật.
- Có khả năng phân tích và giải quyết vấn đề tốt.
- Làm việc hiệu quả cả độc lập lẫn khi phối hợp cùng nhóm.
- Quản lý thời gian tốt và biết sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc.
- Thoải mái làm việc từ xa.
Phúc lợi
- Đủ điều kiện nhận thưởng hằng năm 2%.
- Hình thức làm việc từ xa.