Thought Industries разрабатывает корпоративное программное обеспечение для обучения организаций, которым необходимо обучать клиентов, партнёров и представителей профессиональных сообществ. SaaS-платформа компании поддерживает доступные и масштабируемые цифровые образовательные решения, призванные улучшать передачу знаний, взаимодействие с клиентами и их удержание. Компания основана в 2013 году и работает в сферах образования, электронной коммерции и SaaS; её глобальная деятельность сосредоточена в Бостоне, а штат насчитывает около 201–500 сотрудников.
Специалист службы поддержки клиентов второго уровня — удалённо, Массачусетс
Решайте сложные технические вопросы по корпоративной обучающей платформе Thought Industries, включая интеграции, API и аутентификацию. Выявляйте первопричины проблем и помогайте улучшать поддержку и результаты клиентов.
Описание
- Разбирайте сложные обращения клиентов, переданные специалистами поддержки первого уровня.
- Устраняйте неполадки функций платформы, интеграций, настроек, аутентификации и производительности.
- Используйте диагностические инструменты, журналы, данные платформы и технический анализ, чтобы находить причины проблем и предлагать решения.
- Ведите сложные обращения с соблюдением SLA и координируйте реагирование на серьёзные инциденты.
- Сопровождайте переданные обращения до решения и информируйте клиентов о ходе работы.
- Изучайте поведение платформы, журналы приложений, API, интеграции и взаимодействие систем.
- Разрабатывайте и документируйте воспроизводимые способы решения повторяющихся проблем.
- Взаимодействуйте с командами продукта, разработки, QA, клиентского опыта, успеха клиентов и управления аккаунтами.
- Передавайте отзывы клиентов, сведения о повторяющихся проблемах и предложения по улучшению продукта.
- Создавайте и обновляйте технические материалы для внутренних команд и клиентов, включая руководства по устранению неполадок, ответы на частые вопросы и статьи базы знаний.
- Наставляйте специалистов поддержки первого уровня и помогайте адаптировать новых сотрудников.
- Помогайте улучшать процессы поддержки, сокращать число входящих обращений, повышать качество продукта и улучшать результаты клиентов.
Требования
- Имеете 1–3 года опыта в технической поддержке или смежной области.
- Знакомы с настройкой SSO и устранением неполадок API.
- Чётко общаетесь и умеете объяснять технические темы клиентам без технического образования.
- Обладаете развитыми аналитическими навыками и навыками решения проблем.
- Эффективно работаете самостоятельно и в команде.
- Умеете планировать время и расставлять приоритеты.
- Комфортно чувствуете себя при удалённой работе.
Преимущества
- Право на годовую премию в размере 2%.
- Удалённый формат работы.