Thought Industries tworzy oprogramowanie do szkoleń korporacyjnych dla organizacji, które muszą szkolić klientów, partnerów i odbiorców profesjonalnych. Platforma SaaS firmy obsługuje dostępne i skalowalne rozwiązania w zakresie cyfrowego kształcenia, zaprojektowane z myślą o usprawnianiu przekazywania wiedzy, angażowania klientów i zwiększania ich retencji. Firma powstała w 2013 roku i działa w obszarach edukacji, handlu elektronicznego oraz SaaS. Jej globalna działalność koncentruje się w Bostonie, a zespół liczy około 201–500 pracowników.
Specjalista ds. wsparcia klienta II linii — praca zdalna, Massachusetts
Rozwiązuj zaawansowane problemy techniczne związane z korporacyjną platformą szkoleniową Thought Industries, w tym integracjami, API i uwierzytelnianiem. Docieraj do źródeł problemów i pomagaj usprawniać wsparcie oraz wyniki klientów.
Opis
- Rozwiązuj złożone problemy klientów przekazane przez I linię wsparcia.
- Diagnozuj problemy z funkcjami platformy, integracjami, konfiguracją, uwierzytelnianiem i wydajnością.
- Korzystaj z narzędzi diagnostycznych, logów, danych platformy i analizy technicznej, aby ustalać przyczyny i proponować rozwiązania.
- Prowadź złożone sprawy zgodnie z SLA i koordynuj reakcje na incydenty o dużym wpływie.
- Prowadź przekazane sprawy do rozwiązania i informuj klientów o postępach.
- Analizuj działanie platformy, logi aplikacji, API, integracje i interakcje między systemami.
- Opracowuj i dokumentuj powtarzalne metody rozwiązywania nawracających problemów.
- Współpracuj z zespołami ds. produktu, inżynierii, QA, obsługi klienta, sukcesu klienta i zarządzania kontami.
- Przekazuj opinie klientów, informacje o powtarzających się problemach i możliwości ulepszenia produktu.
- Twórz i aktualizuj materiały techniczne dla zespołów wewnętrznych i klientów, w tym instrukcje rozwiązywania problemów, FAQ i artykuły w bazie wiedzy.
- Wspieraj rozwój specjalistów I linii i pomagaj we wdrażaniu nowych członków zespołu.
- Pomagaj usprawniać procesy wsparcia, ograniczać liczbę zgłoszeń, podnosić jakość produktu i poprawiać wyniki klientów.
Wymagania
- Masz 1–3 lata doświadczenia we wsparciu technicznym lub pokrewnej dziedzinie.
- Znasz konfigurację SSO i diagnozowanie problemów z API.
- Komunikujesz się jasno i potrafisz wyjaśniać zagadnienia techniczne klientom bez przygotowania technicznego.
- Masz dobrze rozwinięte umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów.
- Efektywnie pracujesz samodzielnie i zespołowo.
- Dobrze zarządzasz czasem i ustalasz priorytety.
- Dobrze czujesz się w pracy zdalnej.
Benefity
- Możliwość otrzymania rocznej premii w wysokości 2%.
- Praca zdalna.