Tier 2 カスタマーサポートスペシャリスト（マサチューセッツ州・リモート）
Thought Industriesの法人向け学習プラットフォームで、連携、API、認証などの高度な技術課題を解決します。 根本原因を調査し、サポート対応と顧客成果の改善に貢献します。
仕事内容
- Tier 1サポートからエスカレーションされた複雑な顧客の問題に対応します。
- プラットフォーム機能、連携、設定、認証、パフォーマンスに関する問題をトラブルシューティングします。
- 診断ツール、ログ、プラットフォームデータ、技術的な分析を活用して原因を特定し、解決策を提示します。
- SLAに沿って複雑な案件を管理し、影響の大きいインシデントへの対応を調整します。
- エスカレーションされた問題の解決を主導し、顧客に進捗を伝えます。
- プラットフォームの動作、アプリケーションログ、API、連携、システム間のやり取りを調査します。
- 繰り返し発生する問題を解決するための再現可能な手順を作成し、文書化します。
- プロダクト、エンジニアリング、QA、カスタマーエクスペリエンス、カスタマーサクセス、アカウント管理の各チームと連携します。
- 顧客からのフィードバック、繰り返し発生する問題、製品改善の機会を共有します。
- トラブルシューティングガイド、FAQ、ナレッジベース記事など、社内チームと顧客向けの技術資料を作成・更新します。
- Tier 1サポートスペシャリストを指導し、新しいチームメンバーの受け入れを支援します。
- サポートプロセスの改善、問い合わせ件数の削減、製品品質の向上、顧客成果の改善に取り組みます。
応募要件
- テクニカルサポートまたは関連分野で1～3年の経験があること。
- SSOの設定とAPIのトラブルシューティングに習熟していること。
- 明確にコミュニケーションを取り、技術的な知識がない顧客にも技術的な内容を説明できること。
- 優れた分析力と問題解決力があること。
- 単独でもチームの一員としても効果的に業務を進められること。
- 時間を適切に管理し、タスクに効果的な優先順位を付けられること。
- リモートでの勤務に対応できること。
福利厚生
- 条件を満たす場合、年2%の賞与を受け取れます。
- リモート勤務形態。