Thought Industries desarrolla software empresarial de aprendizaje para organizaciones que necesitan capacitar a clientes, socios y profesionales. Su plataforma SaaS ofrece experiencias de aprendizaje digital accesibles y escalables, diseñadas para fortalecer la transmisión de conocimientos, la interacción con los clientes y la retención. Fundada en 2013, la empresa opera en los sectores de la educación, el comercio electrónico y el SaaS, con una presencia global centrada en Boston y un equipo de aproximadamente 201 a 500 empleados.
Especialista de soporte al cliente de nivel 2 – Trabajo remoto en Massachusetts
Resuelve problemas técnicos avanzados de la plataforma de aprendizaje empresarial de Thought Industries, incluidas integraciones, API y autenticación. Investiga las causas raíz y ayuda a mejorar las prácticas de soporte y los resultados para los clientes.
Descripción
- Atiende problemas complejos de clientes derivados desde el soporte de nivel 1.
- Resuelve incidencias relacionadas con las funciones de la plataforma, integraciones, configuraciones, autenticación y rendimiento.
- Utiliza herramientas de diagnóstico, registros, datos de la plataforma y análisis técnico para encontrar las causas y ofrecer soluciones.
- Gestiona casos complejos conforme a los SLA y coordina las respuestas a incidentes de gran impacto.
- Guía los problemas escalados hasta su resolución y mantiene informados a los clientes.
- Examina el comportamiento de la plataforma, los registros de la aplicación, las API, las integraciones y las interacciones del sistema.
- Crea y documenta métodos reproducibles para resolver problemas recurrentes.
- Colabora con los equipos de Producto, Ingeniería, QA, Experiencia del Cliente, Éxito del Cliente y Gestión de Cuentas.
- Comparte comentarios de clientes, problemas recurrentes y oportunidades de mejora del producto.
- Redacta y actualiza materiales técnicos para equipos internos y clientes, como guías de resolución de problemas, preguntas frecuentes y artículos para la base de conocimientos.
- Orienta a especialistas de soporte de nivel 1 y ayuda a integrar a nuevos miembros del equipo.
- Contribuye a mejorar los procesos de soporte, reducir las solicitudes entrantes, reforzar la calidad del producto y mejorar los resultados para los clientes.
Requisitos
- Aporta entre 1 y 3 años de experiencia en soporte técnico o un campo relacionado.
- Conoce la configuración de SSO y la resolución de problemas de API.
- Se comunica con claridad y explica temas técnicos a clientes sin conocimientos técnicos.
- Aplica sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas.
- Trabaja eficazmente tanto de forma independiente como en equipo.
- Gestiona bien el tiempo y prioriza las tareas de manera eficaz.
- Se siente cómodo trabajando a distancia.
Beneficios
- Puede optar a una bonificación anual del 2 %.
- Modalidad de trabajo remoto.