Thought Industries mengembangkan perangkat lunak pembelajaran perusahaan untuk organisasi yang perlu melatih pelanggan, mitra, dan kalangan profesional. Platform SaaS-nya mendukung pengalaman pembelajaran digital yang mudah diakses dan dapat diskalakan, yang dirancang untuk memperkuat penyampaian pengetahuan, keterlibatan pelanggan, dan retensi. Didirikan pada 2013, perusahaan ini beroperasi di bidang pendidikan, eCommerce, dan SaaS, dengan kehadiran global yang berpusat di Boston serta tim yang terdiri dari sekitar 201–500 karyawan.
Spesialis Dukungan Pelanggan Tingkat 2 – Kerja Jarak Jauh Massachusetts
Atasi masalah teknis tingkat lanjut pada platform pembelajaran perusahaan Thought Industries, termasuk integrasi, API, dan autentikasi. Selidiki akar masalah dan bantu meningkatkan praktik dukungan serta hasil bagi pelanggan.
Deskripsi
- Tangani masalah pelanggan kompleks yang dieskalasikan dari Dukungan Tingkat 1.
- Atasi masalah pada fitur platform, integrasi, konfigurasi, autentikasi, dan kinerja.
- Gunakan alat diagnostik, log, data platform, dan analisis teknis untuk menemukan penyebab serta memberikan solusi.
- Kelola kasus kompleks sesuai SLA dan koordinasikan respons terhadap insiden berdampak tinggi.
- Dampingi masalah yang dieskalasikan hingga selesai dan terus beri kabar kepada pelanggan.
- Periksa perilaku platform, log aplikasi, API, integrasi, dan interaksi sistem.
- Buat dan dokumentasikan pendekatan yang dapat diulang untuk menyelesaikan masalah berulang.
- Bekerja sama dengan tim Produk, Rekayasa, QA, Pengalaman Pelanggan, Kesuksesan Pelanggan, dan Manajemen Akun.
- Sampaikan masukan pelanggan, masalah berulang, dan peluang peningkatan produk.
- Tulis dan perbarui materi teknis untuk tim internal dan pelanggan, termasuk panduan pemecahan masalah, FAQ, dan artikel basis pengetahuan.
- Bimbing Spesialis Dukungan Tingkat 1 dan bantu orientasi anggota tim baru.
- Bantu meningkatkan proses dukungan, mengurangi tiket masuk, memperkuat kualitas produk, dan meningkatkan hasil pelanggan.
Persyaratan
- Memiliki pengalaman 1–3 tahun dalam dukungan teknis atau bidang terkait.
- Memahami konfigurasi SSO dan pemecahan masalah API.
- Berkomunikasi dengan jelas dan menjelaskan topik teknis kepada pelanggan tanpa latar belakang teknis.
- Memiliki kemampuan analitis dan pemecahan masalah yang kuat.
- Mampu bekerja secara efektif baik mandiri maupun sebagai bagian dari tim.
- Mampu mengelola waktu dan menentukan prioritas tugas dengan baik.
- Nyaman bekerja jarak jauh.
Tunjangan
- Memenuhi syarat untuk menerima bonus tahunan sebesar 2%.
- Pengaturan kerja jarak jauh.