Thought Industries는 고객, 파트너 및 전문 인력을 교육해야 하는 조직을 위한 엔터프라이즈 학습 소프트웨어를 개발합니다. 이 회사의 SaaS 플랫폼은 접근성과 확장성을 갖춘 디지털 학습 경험을 지원하며, 지식 전달, 고객 참여 및 고객 유지 강화를 목표로 합니다. 2013년에 설립된 Thought Industries는 교육, 전자상거래 및 SaaS 분야에서 사업을 운영하고 있으며, 보스턴을 중심으로 글로벌하게 활동하고 있습니다. 직원 수는 약 201~500명입니다.
Tier 2 고객 지원 전문가(매사추세츠 원격 근무)
Thought Industries의 기업용 학습 플랫폼에서 연동, API, 인증을 비롯한 고급 기술 문제를 해결합니다. 근본 원인을 조사하고 지원 방식과 고객 성과를 개선하는 데 기여합니다.
설명
- Tier 1 지원에서 이관된 복잡한 고객 문제를 처리합니다.
- 플랫폼 기능, 연동, 구성, 인증 및 성능 관련 문제를 해결합니다.
- 진단 도구, 로그, 플랫폼 데이터 및 기술 분석을 활용해 원인을 찾아 해결책을 제시합니다.
- SLA에 따라 복잡한 사례를 관리하고 영향이 큰 인시던트 대응을 조율합니다.
- 이관된 문제가 해결될 때까지 진행을 이끌고 고객에게 상황을 안내합니다.
- 플랫폼 동작, 애플리케이션 로그, API, 연동 및 시스템 상호작용을 조사합니다.
- 반복적으로 발생하는 문제를 해결할 수 있는 재현 가능한 방법을 만들고 문서화합니다.
- 제품, 엔지니어링, QA, 고객 경험, 고객 성공 및 계정 관리 팀과 협업합니다.
- 고객 피드백, 반복되는 문제 및 제품 개선 기회를 공유합니다.
- 문제 해결 가이드, FAQ, 지식 베이스 문서 등 내부 팀과 고객을 위한 기술 자료를 작성하고 업데이트합니다.
- Tier 1 고객 지원 전문가를 지도하고 신규 팀원의 온보딩을 지원합니다.
- 지원 절차를 개선하고, 접수 티켓을 줄이며, 제품 품질과 고객 성과를 높이는 데 기여합니다.
지원 자격
- 기술 지원 또는 관련 분야에서 1~3년의 경력이 있어야 합니다.
- SSO 구성 및 API 문제 해결에 익숙해야 합니다.
- 명확하게 소통하고 기술 배경이 없는 고객에게도 기술 내용을 설명할 수 있어야 합니다.
- 뛰어난 분석력과 문제 해결 능력을 갖춰야 합니다.
- 독립적으로 일하면서 팀과도 효과적으로 협업할 수 있어야 합니다.
- 시간을 잘 관리하고 업무 우선순위를 효과적으로 정할 수 있어야 합니다.
- 원격 근무에 익숙해야 합니다.
복리후생
- 자격 요건 충족 시 연간 2% 보너스를 받을 수 있습니다.
- 원격 근무 형태입니다.