Thought Industries ontwikkelt enterprise-leersoftware voor organisaties die klanten, partners en professionele doelgroepen willen trainen. Het SaaS-platform ondersteunt toegankelijke en schaalbare digitale leerervaringen die kennisoverdracht, klantbetrokkenheid en klantbehoud versterken. Het bedrijf werd opgericht in 2013 en is actief op het gebied van onderwijs, e-commerce en SaaS, met een wereldwijde aanwezigheid die zich concentreert in Boston en een team van ongeveer 201–500 medewerkers.
Tier 2-klantenondersteuningsspecialist – op afstand in Massachusetts
Los complexe technische problemen op voor het enterprise-leerplatform van Thought Industries, waaronder integraties, API's en authenticatie. Onderzoek de oorzaken en help de supportaanpak en klantresultaten te verbeteren.
Beschrijving
- Behandel complexe klantvragen die door Tier 1 Support zijn geëscaleerd.
- Los problemen op met platformfuncties, integraties, configuraties, authenticatie en prestaties.
- Gebruik diagnostische tools, logbestanden, platformgegevens en technische analyses om oorzaken te vinden en oplossingen te bieden.
- Beheer complexe cases volgens SLA's en coördineer reacties op incidenten met grote impact.
- Begeleid geëscaleerde problemen tot ze zijn opgelost en houd klanten op de hoogte.
- Onderzoek platformgedrag, applicatielogboeken, API's, integraties en interacties tussen systemen.
- Ontwikkel en documenteer herhaalbare aanpakken voor terugkerende problemen.
- Werk samen met Product, Engineering, QA, Customer Experience, Customer Success en Account Management.
- Deel feedback van klanten, terugkerende problemen en mogelijkheden om het product te verbeteren.
- Schrijf en actualiseer technische documentatie voor interne teams en klanten, waaronder handleidingen voor probleemoplossing, FAQ's en kennisbankartikelen.
- Coach Tier 1 Support Specialists en help nieuwe teamleden inwerken.
- Help supportprocessen te verbeteren, het aantal binnenkomende tickets te verlagen, de productkwaliteit te versterken en klantresultaten te verbeteren.
Vereisten
- Heb 1–3 jaar ervaring in technische support of een verwant vakgebied.
- Heb ervaring met het configureren van SSO en het oplossen van problemen met API's.
- Communiceer helder en leg technische onderwerpen begrijpelijk uit aan klanten zonder technische achtergrond.
- Beschik over sterke analytische vaardigheden en probleemoplossend vermogen.
- Werk effectief zelfstandig en in teamverband.
- Beheer je tijd goed en stel effectief prioriteiten.
- Voel je prettig bij werken op afstand.
Voordelen
- Kom in aanmerking voor een jaarlijkse bonus van 2%.
- Werken op afstand.