二级客户支持专员（马萨诸塞州远程）
为 Thought Industries 企业学习平台解决高级技术问题，包括集成、API 和身份验证。 调查根本原因，助力改进支持实践和客户体验。
描述
- 处理从一级支持升级而来的复杂客户问题。
- 排查平台功能、集成、配置、身份验证及性能问题。
- 使用诊断工具、日志、平台数据和技术分析查找原因并提供解决方案。
- 按照 SLA 管理复杂案例，并协调重大影响事件的响应。
- 推动升级问题直至解决，并及时向客户通报进展。
- 检查平台行为、应用程序日志、API、集成和系统交互情况。
- 制定并记录可重复使用的方法，以解决反复出现的问题。
- 与产品、工程、质量保证、客户体验、客户成功和客户管理团队协作。
- 分享客户反馈、反复出现的问题以及产品改进机会。
- 编写和更新面向内部团队及客户的技术资料，包括故障排查指南、常见问题解答和知识库文章。
- 指导一级客户支持专员，并协助新团队成员入职。
- 协助改进支持流程、减少收到的工单、提升产品质量并改善客户体验。
任职要求
- 具备 1 至 3 年技术支持或相关领域的工作经验。
- 熟悉 SSO 配置和 API 故障排查。
- 能够清晰沟通，并向没有技术背景的客户解释技术问题。
- 具备出色的分析和解决问题能力。
- 能够独立工作，也能与团队有效协作。
- 善于管理时间并有效安排任务优先级。
- 能够适应远程工作。
福利待遇
- 符合条件者可获得 2% 的年度奖金。
- 远程工作安排。