Thought Industries développe des logiciels de formation destinés aux entreprises et aux organisations qui doivent former leurs clients, leurs partenaires et leurs publics professionnels. Sa plateforme SaaS propose des expériences d’apprentissage numérique accessibles et évolutives, conçues pour renforcer la transmission des connaissances, l’engagement des clients et leur fidélisation. Fondée en 2013, l’entreprise opère dans les secteurs de l’éducation, du commerce électronique et du SaaS, avec une présence mondiale axée sur Boston et une équipe d’environ 201 à 500 employés.
Spécialiste du support client niveau 2 – Télétravail au Massachusetts
Résolvez les problèmes techniques avancés de la plateforme d’apprentissage d’entreprise de Thought Industries, notamment les intégrations, les API et l’authentification. Recherchez les causes profondes et contribuez à améliorer les pratiques de support et les résultats pour les clients.
Description
- Prenez en charge les problèmes complexes des clients transmis par le support de niveau 1.
- Diagnostiquez les problèmes liés aux fonctionnalités de la plateforme, aux intégrations, aux configurations, à l’authentification et aux performances.
- Utilisez des outils de diagnostic, des journaux, les données de la plateforme et des analyses techniques pour trouver les causes et proposer des solutions.
- Gérez les cas complexes dans le respect des SLA et coordonnez les réponses aux incidents à fort impact.
- Accompagnez les problèmes transmis jusqu’à leur résolution et tenez les clients informés.
- Examinez le comportement de la plateforme, les journaux de l’application, les API, les intégrations et les interactions entre systèmes.
- Créez et documentez des méthodes reproductibles pour résoudre les problèmes récurrents.
- Collaborez avec les équipes Produit, Ingénierie, Assurance qualité, Expérience client, Réussite client et Gestion des comptes.
- Partagez les retours des clients, les problèmes récurrents et les possibilités d’amélioration du produit.
- Rédigez et mettez à jour des ressources techniques pour les équipes internes et les clients, notamment des guides de dépannage, des FAQ et des articles de base de connaissances.
- Accompagnez les spécialistes du support de niveau 1 et contribuez à l’intégration des nouveaux membres de l’équipe.
- Contribuez à améliorer les processus de support, à réduire le nombre de demandes entrantes, à renforcer la qualité du produit et à améliorer les résultats pour les clients.
Exigences
- Justifiez d’une expérience de 1 à 3 ans dans le support technique ou un domaine connexe.
- Connaissez la configuration du SSO et le dépannage des API.
- Communiquez clairement et expliquez des sujets techniques à des clients sans formation technique.
- Faites preuve de solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
- Travaillez efficacement de manière autonome et en équipe.
- Gérez bien votre temps et établissez efficacement vos priorités.
- Soyez à l’aise avec le travail à distance.
Avantages
- Éligibilité à une prime annuelle de 2 %.
- Organisation du travail à distance.