Genesys développe une technologie d’orchestration des expériences fondée sur l’IA pour les organisations qui souhaitent améliorer la manière dont elles interagissent avec leurs clients et leurs employés. Son portefeuille comprend des logiciels de centre de contact cloud, des solutions de gestion de l’engagement des collaborateurs ainsi que les plateformes Genesys Cloud CX et EX, qui associent automatisation intelligente et IA intégrée sur différents canaux de communication. Genesys accompagne des secteurs tels que le conseil, la santé et l’assurance, tandis que sa marketplace AppFoundry propose des applications préintégrées qui étendent les fonctionnalités de sa plateforme.
Responsable senior de la réussite client, Genesys
Accompagne les clients grands comptes stratégiques dans l’adoption de la plateforme d’expérience client de Genesys basée sur l’IA et la création de valeur métier. Pilote les plans de réussite, les revues de direction et la coordination des résultats clients.
Description
- Gère la réussite de comptes stratégiques grands comptes, de l’intégration au partenariat continu.
- Relie les priorités des clients à des plans de réussite qui favorisent la création de valeur, la fidélisation, l’adoption et des relations durables.
- Conseille les clients sur la manière dont les capacités de Genesys peuvent faire progresser leurs objectifs métier et leurs priorités en matière d’expérience client.
- Coordonne les ressources mobilisées pour les clients entre les équipes Services professionnels, Support, Produit et Ventes.
- Répond aux besoins des clients et veille à la cohérence de leur expérience.
- Anime des revues trimestrielles d’activité avec les dirigeants afin de démontrer la valeur obtenue et de repérer les possibilités d’élargir l’adoption et la croissance.
- Élabore des plans de réussite client comprenant des priorités, des étapes clés, des engagements des parties prenantes et des indicateurs de progression mesurables.
- Anticipe les risques et les besoins émergents des clients, puis réunit les équipes concernées pour y répondre.
- Suit la santé des clients, l’adoption du produit et l’utilisation des fonctionnalités.
- Développe la recommandation des clients grâce à des relations de confiance et à une création de valeur fiable.
Exigences
- Au moins six ans d’expérience en gestion de la réussite client, avec la responsabilité de relations avec des clients grands comptes ou stratégiques.
- Diplôme de niveau licence en gestion d’entreprise ou dans une discipline connexe.
- Expérience avérée dans la création de relations de confiance avec des clients grands comptes et la gestion d’environnements complexes impliquant de nombreuses parties prenantes.
- Sens des affaires, notamment capacité à comprendre les objectifs, les indicateurs métier et les facteurs de valeur des clients.
- Expérience de collaboration avec les équipes Ventes, Services professionnels, Support, Produit et d’autres équipes en contact avec les clients.
- Expérience dans la préparation et la présentation de présentations à la direction, de revues d’activité et de communications stratégiques destinées aux clients.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, notamment pour expliquer des concepts techniques complexes en les traduisant en valeur métier claire.
- Maîtrise des plateformes CRM et de réussite client, avec utilisation des données et des indicateurs de santé client pour définir les priorités.
- Leadership collaboratif démontré.
- Esprit stratégique et bon discernement face à des défis clients complexes, à des priorités concurrentes et à des dépendances transversales.
- Expérience de la gestion simultanée de plusieurs initiatives clients, avec un suivi rigoureux et une bonne visibilité pour les parties prenantes.
- Résultats démontrés en matière d’amélioration de la satisfaction et de la recommandation des clients, de la fidélisation, de l’adoption du produit et de l’engagement des dirigeants.
- Expérience de collaboration avec des cadres dirigeants et d’influence sur les décisions sans autorité hiérarchique directe.
- Disponibilité pour voyager moins de 30 % du temps.
Avantages
- Assurance maladie, dentaire et optique.
- Couverture de télésanté.
- Horaires flexibles et possibilités de travailler à domicile.
- Possibilités de développement professionnel et d’évolution de carrière.
- Congés flexibles et 10 jours fériés rémunérés.
- Abondement au plan 401(k).
- Aide à l’adoption.
- Prise en charge des traitements de fertilité.
- Mentorat, programmes de formation, développement du leadership et aide à la formation.
- Congés rémunérés pour faire du bénévolat.
- Vendredis libres en août.
- Ressources et programmes de bien-être adaptés aux employés et à leurs familles selon la région.