
Honeydew Health es una plataforma de telesalud especializada en facilitar el acceso en línea a la atención dermatológica. La empresa conecta a los pacientes con profesionales de dermatología autorizados mediante consultas virtuales para tratar problemas comunes de la piel, como el acné y el eccema. La atención puede incluir planes de tratamiento personalizados, medicamentos con receta, terapias tópicas y apoyo continuo, con una experiencia digital práctica que incluye citas el mismo día y envío gratuito de recetas.
Ingeniero de Soporte Remoto en Honeydew Health
Ingeniero de Soporte responsable de la respuesta a incidentes en la plataforma de dermatología digital basada en IA de Honeydew Health. Soluciona problemas de aplicaciones web, resuelve incidencias de nivel L0 y escala los incidentes complejos al equipo de ingeniería.
Descripción
- Gestionar la cola de incidentes de Jira Service Management durante el horario laboral
- Responder y resolver de forma independiente las incidencias de nivel L0
- Para el día 180, proporcionar respuestas iniciales en un plazo de 30 minutos para los incidentes que bloqueen la atención y en un plazo de 4 horas laborales para los demás incidentes
- Escalar los problemas al equipo de ingeniería con pasos de reproducción, impacto, alcance, posibilidades descartadas y seguimiento
- Crear runbooks asistidos por IA para los 10 tipos de incidentes más comunes
- Analizar los datos sobre el volumen de incidentes y presentar patrones recurrentes al equipo de ingeniería con métricas de volumen e impacto de respaldo
- Resolver problemas progresivamente más complejos sin escalarlos
- Gestionar los incidentes de soporte para minimizar las interrupciones al equipo de ingeniería y permitir que se concentre en el desarrollo del producto
Requisitos
- Al menos 2 años de experiencia en soporte técnico en un servicio de asistencia, soporte de aplicaciones o un puesto comparable, apoyando un producto basado en la web desde la recepción del incidente hasta su resolución
- Experiencia gestionando una cola de tickets en Jira Service Management, Zendesk o ServiceNow, incluida la clasificación por gravedad y los objetivos de tiempo de respuesta
- Capacidad demostrada para escalar problemas al equipo de ingeniería con pasos de reproducción claros, impacto, problemas descartados y seguimiento hasta su resolución
- Capacidad para reproducir problemas, leer registros, utilizar las herramientas de desarrollo del navegador y ejecutar consultas SQL básicas de solo lectura
- Experiencia en atención médica, telesalud u otro entorno regulado por HIPAA
- Experiencia creando artículos para bases de conocimiento, runbooks o documentación de resolución de problemas
- Familiaridad con AWS, especialmente con los registros de CloudWatch
- Conocimientos de farmacia, prescripción electrónica o flujos de trabajo de preparación y entrega de pedidos
- Experiencia básica de scripting con Python, Bash o un lenguaje similar
- Autorización para trabajar para cualquier empleador en Estados Unidos sin restricciones
- Debe indicar si necesita patrocinio de visado
Beneficios
- Participación accionaria
- Prestaciones de salud
- Puesto completamente remoto
- Beneficios para empleados
- Programas de reconocimiento
- Remuneración competitiva