区域总监，分层客户成功
领导 CodeRabbit AI 代码审查平台的分层客户成功团队，打造以客户信号为驱动的服务模式。招聘经理、推出运营手册，并通过数据提升客户留存。
描述
- 领导并运营分层客户成功团队
- 招聘并管理分层客户成功经理，首先完成第一季度的招聘
- 设计共享队列，定义客户信号、优先级、响应与解决标准以及案例关闭流程
- 制定数字化服务、分层服务和专属客户服务之间的分流规则
- 与内容与赋能专员共同开发并维护基于触发条件的运营手册
- 监督取消和不续约案例，记录客户原因并解决可修复的问题
- 在拓展交接过程中向客户经理传递相关客户背景
- 跟踪并审查团队指标，例如队列量、响应与解决时间、配置变更和客户留存
- 评估队列容量，并提出扩大分层服务覆盖范围的方案
- 在第一季度招聘首批经理、设定触发条件和响应标准、启动队列、发布运营手册并建立报告机制
任职要求
- 拥有至少 5 年面向开发者产品的客户成功或技术支持经验，其中至少 2 年人员管理经验
- 有建立或运营共享队列模式的经验，例如规模化客户成功、支持服务台或分层客户成功团队
- 具备代码审查产品相关的技术背景：曾交付代码、运行 CI，或支持同时进行这两项工作的开发者，并能阅读配置文件
- 能够解读仪表板、调查异常数据，并编写基础 SQL 查询或说明查询需求
- 有编写并供他人使用的操作流程经验
- 能适应在职责尚未明确的领域开展工作并记录流程
- 优先条件：有在客户成功或支持平台中使用健康度评分或基于触发条件开展客户联系的经验
- 优先条件：熟悉 Pylon、Customer.io、PostHog、Salesforce 或同类工具
- 优先条件：熟悉 AI 工具，并能举例说明如何在类似岗位中应用
- 优先条件：有在个人代码仓库中使用 CodeRabbit 或其他 AI 代码审查工具的经验