劳动力管理分析师
负责 Metergy Solutions 公用事业分表客户服务运营的预测、排班和报告工作。 为加拿大和美国的团队提供支持。
描述
- 负责加拿大和美国客户服务运营的劳动力管理。
- 根据历史数据、增长假设、运营趋势和业务驱动因素，制定短期、中期和长期预测。
- 规划人员配置和产能，以满足客户需求、服务目标和业务需要。
- 为内部办公地点和外包合作伙伴制定并维护排班表。
- 监控日内绩效，并根据情况变化调整人员配置。
- 从服务水平、占用率、遵从率、人员损耗、处理时长和预测准确度等方面评估劳动力绩效。
- 按日、周、月、季度和年度周期编制劳动力管理报告。
- 发现趋势、风险和机会，并向管理层提出行动建议。
- 使用 Genesys Workforce Management 工具提升预测、排班和运营绩效。
- 与服务部门负责人合作制定招聘计划、入职安排、培训计划和运营项目。
- 分享劳动力管理洞见，为持续改进提供依据。
- 作为劳动力规划、预测、排班和报告方面的首席专家。
- 管理完整的劳动力管理周期，为运营决策提供信息。
任职要求
- 至少五年联络中心劳动力管理经验。
- 精通预测、产能规划、排班、日内管理、劳动力报告与分析，以及业务分析。
- 具备丰富的 Genesys Workforce Management 使用经验。
- 有跨多个站点制定预测、人员配置模型和排班表的经验。
- 了解联络中心指标，例如服务水平、占用率、遵从率、人员损耗、平均处理时长和预测准确度。
- 具备出色的分析和解决问题能力，能够将数据转化为运营建议。
- 精通 Excel，并熟练使用劳动力报告工具。
- 能够独立工作，并同时管理多项劳动力管理职能。
- 具备出色的沟通和利益相关方管理能力。
- 具备支持外包联络中心合作伙伴的经验者优先。
- 具备支持加拿大和美国客户服务运营的经验者优先。
福利待遇
- 公司从入职第一天起提供健康和牙科保险。
- 公司出资的健康支出账户。
- 递延利润分享计划和 RRSP 配比缴款，助力退休储蓄。
- 支持持续学习。
- 除年假外，还提供带薪个人假和病假。
- 夏季弹性工时。
- 公司组织的社交活动等。
- 酌情发放奖金。
