技术升级工程师——悉尼混合办公
与产品支持和工程团队合作，为 Blink 移动办公平台解决复杂的 SaaS 支持升级问题。诊断集成、API、数据和可观测性故障，并推动事件解决。
描述
- 管理从一线支持到解决的技术升级问题，在 SLA 内维护工单进度并向客户更新情况
- 评估事件严重程度和业务影响，确定适当的优先级
- 协调支持、客户成功团队及内部利益相关者之间的实时事件沟通
- 推动负责团队承担责任，确保客户收到解决进展更新
- 在不同设备、平台和客户环境中复现问题
- 检查日志、监控系统、可观测性平台、数据库和 API 流量
- 使用 API 和后端工具修复数据、恢复用户访问权限并纠正配置
- 端到端追踪 SSO、配置、HR 同步、Webhook 及第三方 API 故障
- 为客户编写清晰的根因说明，并为工程师撰写详细的技术分析
- 通过提供复现步骤、日志、受影响账户和诊断假设，支持快速响应工程团队
- 创建可执行的错误报告，并在确定优先级时传达客户影响
- 在修复方案发布给客户之前和之后验证修复效果
- 将反复出现的故障模式转化为产品和工程规划的输入
- 开发诊断工具、脚本、仪表板和运营手册
- 通过文档、演示讲解和实时结对协作，提升产品支持专员的能力
- 改进告警和监控，使问题能够更早被发现
- 识别可观测性限制，并推动改进日志记录、错误处理和管理控制
任职要求
- 每周至少三天可在悉尼办公室工作
- 具备 SaaS 技术升级、升级工程、应用支持或技术支持工程背景，或有软件工程、DevOps 或高级技术支持转岗经验
- 能够熟练使用终端、日志、数据、SQL、API 请求与响应，以及监控或可观测性工具
- 了解 API、身份验证、集成、后台任务以及现代 Web 和移动应用
- 能够在压力下采用系统化方法排查问题
- 能够以书面形式与工程师和客户清晰沟通
- 能够准确判断何时继续调查以及何时升级处理
- 具备强烈的客户导向
- 能够独立工作，同时处理多个紧急任务并确定优先级
- 具备专业编程经验者优先
- 能够阅读代码并提出调试假设者优先
- 具备移动应用、推送通知或离线同步故障排查经验者优先
- 具备 SSO、SAML、SCIM 或 HR 系统集成经验者优先
- 具备云基础设施和可观测性工具经验者优先
- 具备值班轮班或事件复盘经验者优先
- 具备使用 AI 工具进行调查、工单摘要或文档搜索的经验者优先
- 具备内部通信或内联网平台经验者优先
- 具备国际团队和异步沟通经验者优先
- 欢迎具备法语、德语或西班牙语能力
福利待遇
- 具有竞争力的薪酬、丰厚的股权配额及可观的上行潜力
- 每年 25 天年假，另加公共假期
- 提供高效工作所需的设备
- 私人医疗补贴
- 包括午餐、早餐和晚间外出活动在内的社交活动