Blink - The Frontline Experts розробляє програмне забезпечення для взаємодії з працівниками, орієнтоване на мобільні пристрої та призначене для організацій із командами лінійного персоналу. Платформа об’єднує внутрішні комунікації, цифровий доступ, залученість працівників, спільну роботу й аналітику робочої сили в єдиному захищеному середовищі, допомагаючи роботодавцям підтримувати зв’язок із працівниками без постійного доступу до робочого столу в таких галузях, як охорона здоров’я, логістика, виробництво, громадський транспорт і роздрібна торгівля. Технології компанії для комунікації з працівниками покликані посилювати залученість, утримання персоналу та повсякденну продуктивність; компанія також представлена на Gartner Peer Insights за свою роботу у сфері комунікацій із працівниками.
Інженер із технічних ескалацій — гібридний формат, Сідней
Вирішуйте складні ескалації SaaS-підтримки для мобільної платформи Blink для робочих місць у партнерстві з командами продуктової підтримки та інженерії. Діагностуйте збої інтеграцій, API, даних і спостережуваності, супроводжуючи інциденти до вирішення.
Опис
- Ведіть технічні ескалації від підтримки першої лінії до вирішення, контролюючи перебіг тикетів і оновлення для клієнтів у межах SLA
- Оцінюйте серйозність інцидентів і вплив на бізнес, щоб визначати належні пріоритети
- Координуйте комунікації під час активних інцидентів між командами підтримки, успіху клієнтів і внутрішніми зацікавленими сторонами
- Забезпечуйте відповідальність відповідних команд і стежте, щоб клієнти отримували оновлення щодо вирішення
- Відтворюйте проблеми на різних пристроях, платформах і в середовищах клієнтів
- Аналізуйте логи, системи моніторингу, платформи спостережуваності, бази даних і API-трафік
- Використовуйте API та серверні інструменти для виправлення даних, відновлення доступу користувачів і коригування конфігурацій
- Відстежуйте наскрізні збої SSO, provisioning, синхронізації з HR-системами, вебхуків і сторонніх API
- Пишіть зрозумілі пояснення першопричин для клієнтів і докладні технічні аналізи для інженерів
- Підтримуйте інженерію швидкого реагування, надаючи кроки відтворення, логи, заторкнуті облікові записи й діагностичні гіпотези
- Створюйте практичні звіти про помилки та повідомляйте про вплив на клієнтів під час визначення пріоритетів
- Перевіряйте виправлення до і після їх випуску клієнтам
- Перетворюйте повторювані моделі збоїв на вхідні дані для планування розвитку продукту й інженерних робіт
- Розробляйте діагностичні інструменти, скрипти, дашборди й операційні інструкції
- Розвивайте навички спеціалістів із продуктової підтримки за допомогою документації, покрокових розборів і спільної роботи наживо
- Покращуйте сповіщення та моніторинг, щоб виявляти проблеми раніше
- Виявляйте обмеження спостережуваності та відстоюйте краще логування, обробку помилок і адміністративні засоби керування
Вимоги
- Готовність працювати з офісу в Сіднеї щонайменше три дні на тиждень
- Досвід роботи з технічними ескалаціями, інженерією ескалацій, підтримкою застосунків або технічною підтримкою в SaaS чи досвід переходу з розробки програмного забезпечення, DevOps або старшої технічної підтримки
- Впевнена робота з терміналами, логами, даними, SQL, запитами й відповідями API, а також інструментами моніторингу або спостережуваності
- Робоче знання API, автентифікації, інтеграцій, фонових завдань і сучасних веб- та мобільних застосунків
- Системний підхід до пошуку й усунення несправностей під тиском
- Уміння чітко писати як для інженерів, так і для клієнтів
- Зважене розуміння того, коли продовжувати розслідування, а коли ескалувати проблему
- Сильна орієнтація на клієнта
- Уміння працювати самостійно, визначаючи пріоритети для кількох термінових завдань
- Професійний досвід програмування буде перевагою
- Уміння читати код і розробляти гіпотези для налагодження буде перевагою
- Досвід усунення несправностей у мобільних застосунках, push-сповіщеннях або офлайн-синхронізації буде перевагою
- Досвід роботи з інтеграціями SSO, SAML, SCIM або HR-систем буде перевагою
- Досвід роботи з хмарною інфраструктурою та інструментами спостережуваності буде перевагою
- Досвід чергувань або післяінцидентних розборів буде перевагою
- Досвід використання інструментів ШІ для розслідувань, узагальнення тикетів або пошуку в документації буде перевагою
- Досвід роботи з платформами внутрішніх комунікацій або інтранету буде перевагою
- Досвід роботи з міжнародними командами й асинхронною комунікацією буде перевагою
- Знання французької, німецької або іспанської мов вітається
Переваги
- Конкурентна компенсація зі щедрими пакетами акцій і значним потенціалом зростання
- 25 днів щорічної відпустки плюс державні свята
- Надання обладнання для ефективної роботи
- Стипендія на приватне медичне обслуговування
- Соціальні заходи, зокрема обіди, сніданки та вечори поза офісом