Blink - The Frontline Experts entwickelt Mobile-First-Software für die Employee Experience in Organisationen mit Frontline-Teams. Die Plattform vereint interne Kommunikation, digitalen Zugang, Mitarbeiterengagement, Zusammenarbeit und Workforce-Analytics in einer sicheren Umgebung und hilft Arbeitgebern, Mitarbeitende ohne festen Schreibtisch in Branchen wie Gesundheitswesen, Logistik, Fertigung, Verkehr und Einzelhandel zu vernetzen. Die Technologie für Mitarbeiterkommunikation von Blink soll stärkeres Engagement, eine höhere Bindung und mehr Produktivität im Arbeitsalltag unterstützen. Das Unternehmen ist auf Gartner Peer Insights für seine Arbeit im Bereich Mitarbeiterkommunikation anerkannt.
Technischer Eskalationsingenieur — Sydney Hybrid
Löse komplexe SaaS-Supporteskalationen für Blinks mobile Arbeitsplatzplattform in Zusammenarbeit mit Product Support und Engineering. Diagnostiziere Integrations-, API-, Daten- und Observability-Probleme und begleite Vorfälle bis zu ihrer Lösung.
Beschreibung
- Verwalte technische Eskalationen vom First-Level-Support bis zur Lösung und halte den Ticketfortschritt sowie Kundenaktualisierungen innerhalb der SLAs aufrecht
- Bewerte die Schwere von Vorfällen und ihre geschäftlichen Auswirkungen, um angemessene Prioritäten festzulegen
- Koordiniere die Kommunikation während laufender Vorfälle zwischen Support, Customer Success und internen Beteiligten
- Sorge für klare Zuständigkeiten in den verantwortlichen Teams und stelle sicher, dass Kunden über den Lösungsfortschritt informiert werden
- Reproduziere Probleme auf verschiedenen Geräten, Plattformen und in Kundenumgebungen
- Untersuche Logs, Monitoring-Systeme, Observability-Plattformen, Datenbanken und API-Datenverkehr
- Nutze APIs und Backend-Tools, um Daten zu reparieren, den Benutzerzugriff wiederherzustellen und Konfigurationen zu korrigieren
- Verfolge SSO-, Provisioning-, HR-Synchronisations-, Webhook- und Fehler bei Drittanbieter-APIs durchgängig
- Verfasse verständliche Ursachenanalysen für Kunden und detaillierte technische Analysen für Ingenieurinnen und Ingenieure
- Unterstütze die schnelle Reaktion des Engineering-Teams mit Reproduktionsschritten, Logs, betroffenen Konten und diagnostischen Hypothesen
- Erstelle aussagekräftige Fehlerberichte und kommuniziere die Auswirkungen auf Kunden während der Priorisierung
- Validiere Fehlerbehebungen vor und nach ihrer Veröffentlichung für Kunden
- Überführe wiederkehrende Fehlermuster in die Produkt- und Engineering-Planung
- Entwickle Diagnosetools, Skripte, Dashboards und operative Runbooks
- Stärke die Fähigkeiten der Product Support Specialists durch Dokumentation, Walkthroughs und gemeinsames Arbeiten in Echtzeit
- Verbessere Alerting und Monitoring, damit Probleme früher erkannt werden können
- Identifiziere Einschränkungen der Observability und setze dich für besseres Logging, Fehlerbehandlung und administrative Kontrollmöglichkeiten ein
Anforderungen
- Bereitschaft, mindestens drei Tage pro Woche im Büro in Sydney zu arbeiten
- Erfahrung mit technischen Eskalationen, Eskalationsengineering, Anwendungssupport oder technischem Supportengineering im SaaS-Umfeld oder Erfahrung im Wechsel aus Softwareentwicklung, DevOps oder technischem Senior-Support
- Sicherer Umgang mit Terminals, Logs, Daten, SQL, API-Anfragen und -Antworten sowie Monitoring- oder Observability-Tools
- Praktische Kenntnisse in APIs, Authentifizierung, Integrationen, Hintergrundprozessen und modernen Web- und Mobilanwendungen
- Systematischer Ansatz bei der Fehlerbehebung unter Druck
- Fähigkeit, sowohl mit Ingenieurinnen und Ingenieuren als auch mit Kunden klar schriftlich zu kommunizieren
- Gutes Urteilsvermögen bei der Entscheidung, wann weiter untersucht und wann eskaliert werden sollte
- Stark kundenorientierte Arbeitsweise
- Fähigkeit, selbstständig zu arbeiten und mehrere dringende Aufgaben zu priorisieren
- Berufliche Programmiererfahrung ist von Vorteil
- Fähigkeit, Code zu lesen und Hypothesen zur Fehleranalyse zu entwickeln, ist von Vorteil
- Erfahrung mit der Fehlerbehebung bei mobilen Anwendungen, Push-Benachrichtigungen oder Offline-Synchronisierung ist von Vorteil
- Erfahrung mit SSO-, SAML-, SCIM- oder HR-Systemintegrationen ist von Vorteil
- Erfahrung mit Cloud-Infrastruktur und Observability-Tools ist von Vorteil
- Erfahrung mit Rufbereitschaft oder Reviews nach Vorfällen ist von Vorteil
- Erfahrung mit KI-Tools für Untersuchungen, Ticketzusammenfassungen oder die Suche in Dokumentationen ist von Vorteil
- Erfahrung mit internen Kommunikations- oder Intranetplattformen ist von Vorteil
- Erfahrung in der Zusammenarbeit mit internationalen Teams und in asynchroner Kommunikation ist von Vorteil
- Französische, deutsche oder spanische Sprachkenntnisse sind willkommen
Zusatzleistungen
- Wettbewerbsfähige Vergütung mit großzügigen Aktienzuteilungen und erheblichem Aufwärtspotenzial
- 25 Tage Jahresurlaub plus gesetzliche Feiertage
- Ausrüstung für effektives Arbeiten wird bereitgestellt
- Zuschuss zur privaten Gesundheitsversorgung
- Gesellschaftliche Veranstaltungen einschließlich Mittagessen, Frühstücken und gemeinsamer Abende