
Blink - The Frontline Expertsは、現場チームを抱える組織向けに、モバイルを中心とした従業員エクスペリエンスソフトウェアを開発しています。そのプラットフォームは、安全な環境で社内コミュニケーション、デジタルアクセス、従業員エンゲージメント、コラボレーション、ワークフォース分析を一元化し、医療、物流、製造、交通、小売などの分野で、オフィスを持たない従業員とのつながりを企業が築けるよう支援します。Blinkの従業員コミュニケーション技術は、エンゲージメント、定着率、日々の生産性の向上を支援するよう設計されており、従業員コミュニケーション分野での取り組みがGartner Peer Insightsに認められています。
テクニカルエスカレーションエンジニア—シドニー・ハイブリッド
Product SupportおよびEngineeringと連携し、Blinkのモバイルワークプレイスプラットフォームに関する複雑なSaaSサポートエスカレーションを解決します。統合、API、データ、オブザーバビリティの障害を診断し、インシデント解決まで導きます。
仕事内容
- 一次サポートから解決まで技術的なエスカレーションを管理し、SLA内でチケットの進捗と顧客への更新を維持する
- インシデントの重大度とビジネスへの影響を評価し、適切な優先度を設定する
- Support、Customer Success、社内の関係者間でライブインシデントのコミュニケーションを調整する
- 担当チームが責任を持って対応するよう促し、顧客に解決状況を確実に更新する
- デバイス、プラットフォーム、顧客環境をまたいで問題を再現する
- ログ、監視システム、オブザーバビリティプラットフォーム、データベース、APIトラフィックを調査する
- APIとバックエンドツールを使ってデータを修復し、ユーザーアクセスを復旧し、設定を修正する
- SSO、プロビジョニング、HR同期、Webhook、サードパーティAPIの障害をエンドツーエンドで追跡する
- 顧客向けに明確な根本原因の説明を書き、エンジニア向けに詳細な技術分析を作成する
- 再現手順、ログ、影響を受けたアカウント、診断仮説を提供して迅速な対応を行うEngineeringを支援する
- 実行可能なバグレポートを作成し、優先順位付けの際に顧客への影響を伝える
- 修正が顧客にリリースされる前後で修正内容を検証する
- 繰り返し発生する障害パターンを製品およびEngineeringの計画策定に活用する
- 診断ツール、スクリプト、ダッシュボード、運用ランブックを開発する
- ドキュメント、ウォークスルー、ライブペアリングを通じてProduct Support Specialistの能力を高める
- 問題をより早く検知できるよう、アラートと監視を改善する
- オブザーバビリティの限界を特定し、ログ、エラーハンドリング、管理コントロールの改善を提案する
応募要件
- 毎週少なくとも3日、シドニーのオフィスで勤務できること
- SaaS環境での技術的エスカレーション、エスカレーションエンジニアリング、アプリケーションサポート、技術サポートエンジニアリングの経験、またはソフトウェアエンジニアリング、DevOps、シニアテクニカルサポートからの転向経験
- ターミナル、ログ、データ、SQL、APIリクエストとレスポンス、監視・オブザーバビリティツールを自信を持って扱えること
- API、認証、統合、バックグラウンドジョブ、最新のWebおよびモバイルアプリケーションに関する実務知識
- プレッシャーの下でも体系的にトラブルシューティングできること
- エンジニアと顧客の双方に文章で明確にコミュニケーションできること
- 調査を継続すべき時とエスカレーションすべき時を適切に判断できること
- 強い顧客志向を持つこと
- 複数の緊急タスクに優先順位を付けながら自律的に働けること
- 専門的なプログラミング経験があれば尚可
- コードを読み、デバッグ仮説を立てられれば尚可
- モバイルアプリケーション、プッシュ通知、オフライン同期のトラブルシューティング経験があれば尚可
- SSO、SAML、SCIM、HRシステム統合の経験があれば尚可
- クラウドインフラストラクチャおよびオブザーバビリティツールの経験があれば尚可
- オンコールローテーションまたはインシデント後レビューの経験があれば尚可
- 調査、チケット要約、ドキュメント検索にAIツールを使用した経験があれば尚可
- 社内コミュニケーションまたはイントラネットプラットフォームの経験があれば尚可
- 国際チームおよび非同期コミュニケーションの経験があれば尚可
- フランス語、ドイツ語、スペイン語のスキルを歓迎
福利厚生
- 競争力のある報酬、充実した株式配分、そして大きな上昇余地
- 年間25日の休暇に加え、祝日
- 効果的に働くための機器を支給
- 民間医療手当
- ランチ、朝食、夜の外出などのソーシャルイベント