Blink - The Frontline Experts sviluppa software mobile per l’esperienza dei dipendenti, pensato per le organizzazioni con team operativi sul campo. La sua piattaforma riunisce comunicazioni interne, accesso digitale, coinvolgimento dei dipendenti, collaborazione e analisi della forza lavoro in un ambiente sicuro, aiutando le aziende a connettere i dipendenti senza una postazione fissa in settori come sanità, logistica, produzione, trasporto pubblico e commercio al dettaglio. La sua tecnologia per la comunicazione con i dipendenti è progettata per favorire un maggiore coinvolgimento, la fidelizzazione e la produttività quotidiana, e l’azienda è riconosciuta su Gartner Peer Insights per il suo lavoro nell’ambito delle comunicazioni con i dipendenti.
Ingegnere per le Escalation Tecniche — Sydney Ibrido
Gestisci escalation complesse del supporto SaaS per la piattaforma di lavoro mobile di Blink in collaborazione con i team Product Support ed Engineering. Diagnostica problemi di integrazione, API, dati e osservabilità, guidando gli incidenti fino alla risoluzione.
Descrizione
- Gestire le escalation tecniche dal supporto di primo livello fino alla risoluzione, mantenendo l’avanzamento dei ticket e gli aggiornamenti ai clienti nel rispetto degli SLA
- Valutare la gravità degli incidenti e l’impatto sul business per definire le priorità appropriate
- Coordinare le comunicazioni durante gli incidenti in corso tra Supporto, Customer Success e gli stakeholder interni
- Promuovere la presa in carico da parte dei team responsabili e garantire che i clienti ricevano aggiornamenti sulla risoluzione
- Riprodurre i problemi su diversi dispositivi, piattaforme e ambienti dei clienti
- Esaminare log, sistemi di monitoraggio, piattaforme di osservabilità, database e traffico delle API
- Utilizzare API e strumenti backend per riparare i dati, ripristinare l’accesso degli utenti e correggere le configurazioni
- Tracciare end-to-end i problemi relativi a SSO, provisioning, sincronizzazione HR, webhook e API di terze parti
- Scrivere spiegazioni chiare della causa principale per i clienti e analisi tecniche dettagliate per gli ingegneri
- Supportare l’ingegneria nelle risposte rapide con passaggi per la riproduzione, log, account interessati e ipotesi diagnostiche
- Creare segnalazioni di bug operative e comunicare l’impatto sui clienti durante la definizione delle priorità
- Convalidare le correzioni prima e dopo il loro rilascio ai clienti
- Trasformare i modelli ricorrenti di errore in contributi alla pianificazione di prodotto e ingegneria
- Sviluppare strumenti diagnostici, script, dashboard e runbook operativi
- Rafforzare le competenze degli specialisti del Product Support attraverso documentazione, sessioni guidate e affiancamento dal vivo
- Migliorare gli avvisi e il monitoraggio per rilevare prima i problemi
- Individuare i limiti di osservabilità e promuovere una migliore registrazione, gestione degli errori e controlli amministrativi
Requisiti
- Disponibilità a lavorare dall’ufficio di Sydney almeno tre giorni alla settimana
- Esperienza nelle escalation tecniche, nell’ingegneria delle escalation, nel supporto applicativo o nell’ingegneria del supporto tecnico in ambito SaaS, oppure esperienza maturata nel passaggio dall’ingegneria del software, dal DevOps o dal supporto tecnico senior
- Dimestichezza con terminali, log, dati, SQL, richieste e risposte API e strumenti di monitoraggio o osservabilità
- Conoscenza operativa di API, autenticazione, integrazioni, processi in background e moderne applicazioni web e mobili
- Approccio sistematico alla risoluzione dei problemi sotto pressione
- Capacità di comunicare chiaramente per iscritto sia con gli ingegneri sia con i clienti
- Buon senso nel decidere quando continuare a indagare e quando effettuare un’escalation
- Forte orientamento al cliente
- Capacità di lavorare in autonomia dando priorità a più attività urgenti
- L’esperienza professionale nella programmazione costituisce un vantaggio
- La capacità di leggere il codice e sviluppare ipotesi di debugging costituisce un vantaggio
- L’esperienza nella risoluzione di problemi relativi ad applicazioni mobili, notifiche push o sincronizzazione offline costituisce un vantaggio
- L’esperienza con SSO, SAML, SCIM o integrazioni con sistemi HR costituisce un vantaggio
- L’esperienza con infrastrutture cloud e strumenti di osservabilità costituisce un vantaggio
- L’esperienza con turni di reperibilità o revisioni post-incidente costituisce un vantaggio
- L’esperienza nell’uso di strumenti di IA per indagini, riepilogo dei ticket o ricerca nella documentazione costituisce un vantaggio
- L’esperienza con piattaforme di comunicazione interna o intranet costituisce un vantaggio
- L’esperienza di lavoro con team internazionali e comunicazione asincrona costituisce un vantaggio
- La conoscenza del francese, del tedesco o dello spagnolo è gradita
Benefit
- Retribuzione competitiva con generose assegnazioni azionarie e un notevole potenziale di crescita
- 25 giorni di ferie annuali più i giorni festivi
- Attrezzatura fornita per lavorare in modo efficace
- Contributo per l’assistenza sanitaria privata
- Eventi sociali, tra cui pranzi, colazioni e serate fuori