Blink - The Frontline Experts разрабатывает программное обеспечение для взаимодействия с сотрудниками, ориентированное на мобильные устройства и предназначенное для организаций с командами линейного персонала. Платформа объединяет внутренние коммуникации, цифровой доступ, вовлечённость сотрудников, совместную работу и аналитику рабочей силы в единой защищённой среде, помогая работодателям поддерживать связь с сотрудниками без постоянного доступа к рабочему столу в таких отраслях, как здравоохранение, логистика, производство, общественный транспорт и розничная торговля. Технологии компании для коммуникации с сотрудниками призваны укреплять вовлечённость, удержание персонала и повседневную продуктивность; компания также представлена на Gartner Peer Insights за свою работу в сфере коммуникаций с сотрудниками.
Инженер по техническим эскалациям — гибридный формат, Сидней
Решайте сложные эскалации SaaS-поддержки для мобильной платформы Blink для рабочих мест совместно с командами продуктовой поддержки и инженерии. Диагностируйте сбои интеграций, API, данных и наблюдаемости, сопровождая инциденты до их устранения.
Описание
- Ведите технические эскалации от поддержки первой линии до решения, контролируя продвижение тикетов и информирование клиентов в рамках SLA
- Оценивайте серьёзность инцидентов и их влияние на бизнес, чтобы устанавливать соответствующие приоритеты
- Координируйте коммуникации во время активных инцидентов между командами поддержки, успеха клиентов и внутренними заинтересованными сторонами
- Обеспечивайте ответственность соответствующих команд и следите за тем, чтобы клиенты получали обновления о решении
- Воспроизводите проблемы на разных устройствах, платформах и в средах клиентов
- Анализируйте логи, системы мониторинга, платформы наблюдаемости, базы данных и API-трафик
- Используйте API и серверные инструменты для исправления данных, восстановления доступа пользователей и корректировки конфигураций
- Отслеживайте сквозные сбои SSO, provisionирования, синхронизации с HR-системами, вебхуков и сторонних API
- Пишите понятные объяснения первопричин для клиентов и подробные технические анализы для инженеров
- Поддерживайте инженерные команды быстрого реагирования, предоставляя шаги воспроизведения, логи, затронутые аккаунты и диагностические гипотезы
- Создавайте практичные отчёты об ошибках и сообщайте о влиянии на клиентов при расстановке приоритетов
- Проверяйте исправления до и после их выпуска клиентам
- Преобразуйте повторяющиеся модели сбоев в исходные данные для планирования развития продукта и инженерных работ
- Разрабатывайте диагностические инструменты, скрипты, дашборды и операционные инструкции
- Развивайте навыки специалистов по продуктовой поддержке с помощью документации, пошаговых разборов и совместной работы в реальном времени
- Улучшайте оповещения и мониторинг, чтобы проблемы выявлялись раньше
- Выявляйте ограничения наблюдаемости и выступайте за улучшение логирования, обработки ошибок и административных средств управления
Требования
- Готовность работать из офиса в Сиднее не менее трёх дней в неделю
- Опыт работы с техническими эскалациями, инженерией эскалаций, поддержкой приложений или технической поддержкой в SaaS либо опыт перехода из разработки ПО, DevOps или старшей технической поддержки
- Уверенная работа с терминалами, логами, данными, SQL, запросами и ответами API, а также инструментами мониторинга или наблюдаемости
- Рабочее знание API, аутентификации, интеграций, фоновых задач и современных веб- и мобильных приложений
- Системный подход к устранению неполадок в условиях давления
- Умение ясно писать для инженеров и клиентов
- Здравое понимание того, когда продолжать расследование, а когда передавать проблему на эскалацию
- Сильная ориентация на клиента
- Умение работать самостоятельно, расставляя приоритеты для нескольких срочных задач
- Профессиональный опыт программирования будет преимуществом
- Умение читать код и формировать гипотезы для отладки будет преимуществом
- Опыт устранения неполадок в мобильных приложениях, push-уведомлениях или офлайн-синхронизации будет преимуществом
- Опыт работы с интеграциями SSO, SAML, SCIM или HR-систем будет преимуществом
- Опыт работы с облачной инфраструктурой и инструментами наблюдаемости будет преимуществом
- Опыт дежурств по графику или анализа инцидентов после их завершения будет преимуществом
- Опыт использования инструментов ИИ для расследований, обобщения тикетов или поиска по документации будет преимуществом
- Опыт работы с платформами внутренних коммуникаций или интранета будет преимуществом
- Опыт работы с международными командами и асинхронными коммуникациями будет преимуществом
- Знание французского, немецкого или испанского приветствуется
Преимущества
- Конкурентная компенсация с щедрыми пакетами акций и значительным потенциалом роста
- 25 дней ежегодного отпуска плюс государственные праздники
- Предоставление оборудования для эффективной работы
- Стипендия на частное медицинское обслуживание
- Социальные мероприятия, включая обеды, завтраки и вечера вне офиса