Blink - The Frontline Experts vyvíjí software pro zkušenost zaměstnanců, který je navržen především pro mobilní zařízení a organizace s týmy pracovníků v první linii. Její platforma spojuje interní komunikaci, digitální přístup, zapojení zaměstnanců, spolupráci a analytiku pracovní síly v jednom zabezpečeném prostředí. Zaměstnavatelům tak pomáhá propojovat zaměstnance bez stálého přístupu k počítači v odvětvích, jako jsou zdravotnictví, logistika, výroba, veřejná doprava a maloobchod. Komunikační technologie společnosti pro zaměstnance mají podporovat vyšší zapojení, udržení pracovníků a každodenní produktivitu; společnost je také uvedena na platformě Gartner Peer Insights za svou práci v oblasti komunikace se zaměstnanci.
Inženýr technických eskalací — hybridní práce, Sydney
Řešte složité eskalace podpory SaaS pro mobilní platformu Blink pro moderní pracoviště ve spolupráci s týmy produktové podpory a inženýringu. Diagnostikujte selhání integrací, API, dat a observability a provádějte incidenty až k vyřešení.
Popis
- Veďte technické eskalace od podpory první linie až k vyřešení, sledujte postup tiketů a informujte zákazníky v rámci SLA
- Vyhodnocujte závažnost incidentů a dopad na podnikání, abyste stanovili odpovídající priority
- Koordinujte komunikaci během aktivních incidentů mezi podporou, týmem Customer Success a interními zainteresovanými stranami
- Prosazujte převzetí odpovědnosti příslušnými týmy a zajišťujte, aby zákazníci dostávali informace o řešení
- Reprodukujte problémy napříč zařízeními, platformami a prostředími zákazníků
- Prověřujte logy, monitorovací systémy, platformy observability, databáze a provoz API
- Používejte API a backendové nástroje k opravě dat, obnovení přístupu uživatelů a úpravě konfigurací
- Sledujte komplexní selhání SSO, provisioningu, synchronizace s HR systémy, webhooků a API třetích stran
- Pište srozumitelná vysvětlení hlavních příčin pro zákazníky a podrobné technické analýzy pro inženýry
- Podporujte rychle reagující inženýrský tým pomocí kroků k reprodukci, logů, dotčených účtů a diagnostických hypotéz
- Vytvářejte praktická hlášení chyb a při určování priorit komunikujte dopad na zákazníky
- Ověřujte opravy před jejich vydáním zákazníkům i po něm
- Převádějte opakující se vzorce selhání na podklady pro plánování produktu a inženýrských prací
- Vyvíjejte diagnostické nástroje, skripty, dashboardy a provozní příručky
- Posilujte schopnosti specialistů produktové podpory prostřednictvím dokumentace, názorných průchodů a společného řešení v reálném čase
- Zlepšujte upozornění a monitoring, aby bylo možné problémy odhalit dříve
- Identifikujte omezení observability a prosazujte lepší logování, zpracování chyb a administrativní ovládací prvky
Požadavky
- Ochota pracovat z kanceláře v Sydney alespoň tři dny týdně
- Zkušenosti s technickými eskalacemi, eskalačním inženýrstvím, podporou aplikací nebo technickou podporou v prostředí SaaS, případně zkušenost s přechodem z vývoje softwaru, DevOps nebo seniorní technické podpory
- Jistota při práci s terminály, logy, daty, SQL, požadavky a odpověďmi API a nástroji monitoringu nebo observability
- Praktická znalost API, autentizace, integrací, úloh na pozadí a moderních webových a mobilních aplikací
- Systematický přístup k řešení problémů pod tlakem
- Schopnost jasně písemně komunikovat s inženýry i zákazníky
- Dobrý úsudek při rozhodování, kdy pokračovat v prověřování a kdy problém eskalovat
- Silné zaměření na zákazníka
- Schopnost pracovat samostatně a určovat priority u více naléhavých úkolů
- Profesionální zkušenost s programováním je výhodou
- Schopnost číst kód a vytvářet hypotézy pro ladění je výhodou
- Zkušenost s řešením problémů v mobilních aplikacích, push notifikacích nebo offline synchronizaci je výhodou
- Zkušenost s integracemi SSO, SAML, SCIM nebo HR systémů je výhodou
- Zkušenost s cloudovou infrastrukturou a nástroji observability je výhodou
- Zkušenost s pohotovostními službami nebo revizemi po incidentech je výhodou
- Zkušenost s používáním nástrojů AI pro vyšetřování, shrnování tiketů nebo vyhledávání v dokumentaci je výhodou
- Zkušenost s platformami interní komunikace nebo intranetu je výhodou
- Zkušenost s mezinárodními týmy a asynchronní komunikací je výhodou
- Znalost francouzštiny, němčiny nebo španělštiny je vítána
Benefity
- Konkurenceschopné odměňování s velkorysými akciovými podíly a značným potenciálem růstu
- 25 dní dovolené ročně plus státní svátky
- Vybavení pro efektivní práci
- Příspěvek na soukromou zdravotní péči
- Společenské akce včetně obědů, snídaní a večerních setkání