Blink - The Frontline Experts tworzy oprogramowanie do obsługi doświadczeń pracowników, zaprojektowane przede wszystkim z myślą o urządzeniach mobilnych i organizacjach zatrudniających zespoły pracowników pierwszej linii. Platforma łączy komunikację wewnętrzną, dostęp cyfrowy, zaangażowanie pracowników, współpracę i analitykę siły roboczej w jednym bezpiecznym środowisku, pomagając pracodawcom utrzymywać kontakt z pracownikami niemającymi stałego dostępu do biurka w takich sektorach jak opieka zdrowotna, logistyka, produkcja, transport publiczny i handel detaliczny. Technologie firmy do komunikacji z pracownikami mają wspierać większe zaangażowanie, utrzymanie personelu i codzienną produktywność, a firma jest wyróżniana w serwisie Gartner Peer Insights za działalność w obszarze komunikacji z pracownikami.
Inżynier ds. eskalacji technicznych — praca hybrydowa, Sydney
Rozwiązuj złożone eskalacje wsparcia SaaS dla mobilnej platformy Blink do obsługi miejsca pracy, współpracując z zespołami Product Support i Engineering. Diagnozuj awarie integracji, API, danych i obserwowalności, prowadząc incydenty do rozwiązania.
Opis
- Prowadź eskalacje techniczne od wsparcia pierwszej linii do rozwiązania, monitorując postęp zgłoszeń i aktualizacje dla klientów w ramach SLA
- Oceniaj dotkliwość incydentów i wpływ na działalność, aby ustalać odpowiednie priorytety
- Koordynuj komunikację podczas aktywnych incydentów między zespołami wsparcia, Customer Success i wewnętrznymi interesariuszami
- Zapewniaj przejęcie odpowiedzialności przez właściwe zespoły i dbaj o przekazywanie klientom informacji o rozwiązaniu
- Odtwarzaj problemy na różnych urządzeniach, platformach i w środowiskach klientów
- Analizuj logi, systemy monitorowania, platformy obserwowalności, bazy danych i ruch API
- Korzystaj z API i narzędzi backendowych, aby naprawiać dane, przywracać dostęp użytkowników i korygować konfiguracje
- Śledź kompleksowo awarie SSO, provisioningu, synchronizacji z systemami HR, webhooków i zewnętrznych API
- Pisz jasne wyjaśnienia przyczyn źródłowych dla klientów oraz szczegółowe analizy techniczne dla inżynierów
- Wspieraj zespoły inżynieryjne szybkiego reagowania, dostarczając kroki odtworzenia, logi, dotknięte konta i hipotezy diagnostyczne
- Twórz użyteczne zgłoszenia błędów i komunikuj wpływ na klientów podczas ustalania priorytetów
- Weryfikuj poprawki przed ich wydaniem klientom i po nim
- Przekształcaj powtarzające się wzorce awarii w dane wejściowe do planowania rozwoju produktu i prac inżynieryjnych
- Twórz narzędzia diagnostyczne, skrypty, pulpity nawigacyjne i instrukcje operacyjne
- Wzmacniaj kompetencje specjalistów ds. wsparcia produktu poprzez dokumentację, instruktaże i wspólną pracę na żywo
- Ulepszaj alerty i monitoring, aby problemy można było wykrywać wcześniej
- Identyfikuj ograniczenia obserwowalności i opowiadaj się za lepszym logowaniem, obsługą błędów i kontrolami administracyjnymi
Wymagania
- Gotowość do pracy z biura w Sydney co najmniej trzy dni w tygodniu
- Doświadczenie w eskalacjach technicznych, inżynierii eskalacji, wsparciu aplikacji lub inżynierii wsparcia technicznego w środowisku SaaS albo doświadczenie w przejściu z tworzenia oprogramowania, DevOps lub starszego wsparcia technicznego
- Swoboda pracy z terminalami, logami, danymi, SQL, żądaniami i odpowiedziami API oraz narzędziami monitorowania lub obserwowalności
- Praktyczna znajomość API, uwierzytelniania, integracji, zadań działających w tle oraz nowoczesnych aplikacji internetowych i mobilnych
- Systematyczne podejście do rozwiązywania problemów pod presją
- Umiejętność jasnego komunikowania się na piśmie zarówno z inżynierami, jak i klientami
- Trafna ocena, kiedy kontynuować dochodzenie, a kiedy eskalować problem
- Silne nastawienie na klienta
- Umiejętność samodzielnej pracy przy ustalaniu priorytetów wielu pilnych zadań
- Profesjonalne doświadczenie programistyczne będzie dodatkowym atutem
- Umiejętność czytania kodu i opracowywania hipotez dotyczących debugowania będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie w rozwiązywaniu problemów z aplikacjami mobilnymi, powiadomieniami push lub synchronizacją offline będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie z integracjami SSO, SAML, SCIM lub systemami HR będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie z infrastrukturą chmurową i narzędziami obserwowalności będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie w dyżurach on-call lub przeglądach po incydentach będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie w korzystaniu z narzędzi AI do prowadzenia dochodzeń, podsumowywania zgłoszeń lub wyszukiwania w dokumentacji będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie z platformami komunikacji wewnętrznej lub intranetowymi będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie we współpracy z międzynarodowymi zespołami i w komunikacji asynchronicznej będzie dodatkowym atutem
- Znajomość języka francuskiego, niemieckiego lub hiszpańskiego będzie mile widziana
Benefity
- Konkurencyjne wynagrodzenie z hojnymi pakietami udziałowymi i znacznym potencjałem wzrostu
- 25 dni urlopu rocznie oraz dni ustawowo wolne od pracy
- Sprzęt zapewniany do efektywnej pracy
- Dofinansowanie prywatnej opieki zdrowotnej
- Wydarzenia integracyjne, w tym lunche, śniadania i wieczorne wyjścia