Blink - The Frontline Experts mengembangkan perangkat lunak pengalaman karyawan yang mengutamakan perangkat seluler untuk organisasi dengan tim garis depan. Platformnya menyatukan komunikasi internal, akses digital, keterlibatan karyawan, kolaborasi, dan analitik tenaga kerja dalam satu lingkungan yang aman, membantu pemberi kerja terhubung dengan karyawan tanpa meja kerja di berbagai sektor seperti layanan kesehatan, logistik, manufaktur, transportasi umum, dan ritel. Teknologi komunikasi karyawan Blink dirancang untuk mendukung keterlibatan, retensi, dan produktivitas sehari-hari yang lebih kuat, dan perusahaan ini diakui di Gartner Peer Insights atas kiprahnya dalam komunikasi karyawan.
Insinyur Eskalasi Teknis — Sydney Hibrida
Selesaikan eskalasi dukungan SaaS yang kompleks untuk platform tempat kerja seluler Blink melalui kerja sama dengan Product Support dan Engineering. Diagnosis kegagalan integrasi, API, data, dan observabilitas sambil memandu insiden hingga terselesaikan.
Deskripsi
- Kelola eskalasi teknis dari dukungan lini pertama hingga penyelesaian, dengan menjaga perkembangan tiket dan pembaruan pelanggan sesuai SLA
- Evaluasi tingkat keparahan insiden dan dampaknya terhadap bisnis untuk menetapkan prioritas yang tepat
- Koordinasikan komunikasi insiden langsung di antara Support, Customer Success, dan pemangku kepentingan internal
- Dorong kepemilikan di antara tim yang bertanggung jawab dan pastikan pelanggan menerima pembaruan penyelesaian
- Reproduksi masalah di berbagai perangkat, platform, dan lingkungan pelanggan
- Periksa log, sistem pemantauan, platform observabilitas, basis data, dan lalu lintas API
- Gunakan API dan alat backend untuk memperbaiki data, memulihkan akses pengguna, dan memperbaiki konfigurasi
- Telusuri kegagalan SSO, provisioning, sinkronisasi HR, webhook, dan API pihak ketiga secara menyeluruh
- Tulis penjelasan akar masalah yang jelas untuk pelanggan serta analisis teknis terperinci untuk engineer
- Dukung engineering respons cepat dengan langkah reproduksi, log, akun terdampak, dan hipotesis diagnostik
- Buat laporan bug yang dapat ditindaklanjuti dan sampaikan dampak terhadap pelanggan selama penentuan prioritas
- Validasi perbaikan sebelum dan sesudah dirilis kepada pelanggan
- Ubah pola kegagalan yang berulang menjadi masukan untuk perencanaan produk dan engineering
- Kembangkan alat diagnostik, skrip, dasbor, dan runbook operasional
- Perkuat kemampuan Product Support Specialist melalui dokumentasi, panduan, dan pendampingan langsung
- Tingkatkan peringatan dan pemantauan agar masalah dapat terdeteksi lebih awal
- Identifikasi keterbatasan observabilitas dan dorong peningkatan pencatatan log, penanganan error, serta kontrol administratif
Persyaratan
- Bersedia bekerja dari kantor Sydney setidaknya tiga hari setiap minggu
- Memiliki latar belakang dalam eskalasi teknis, engineering eskalasi, dukungan aplikasi, atau engineering dukungan teknis di lingkungan SaaS, atau pengalaman beralih dari software engineering, DevOps, atau dukungan teknis senior
- Percaya diri bekerja dengan terminal, log, data, SQL, permintaan dan respons API, serta alat pemantauan atau observabilitas
- Memahami API, autentikasi, integrasi, pekerjaan latar belakang, serta aplikasi web dan seluler modern
- Memiliki pendekatan sistematis untuk pemecahan masalah di bawah tekanan
- Mampu berkomunikasi dengan jelas secara tertulis dengan engineer maupun pelanggan
- Memiliki pertimbangan yang baik tentang kapan harus melanjutkan investigasi dan kapan harus melakukan eskalasi
- Berorientasi kuat pada pelanggan
- Mampu bekerja mandiri sambil memprioritaskan beberapa tugas mendesak
- Pengalaman pemrograman profesional menjadi nilai tambah
- Mampu membaca kode dan mengembangkan hipotesis debugging menjadi nilai tambah
- Pengalaman memecahkan masalah aplikasi seluler, notifikasi push, atau sinkronisasi offline menjadi nilai tambah
- Pengalaman dengan SSO, SAML, SCIM, atau integrasi sistem HR menjadi nilai tambah
- Pengalaman dengan infrastruktur cloud dan alat observabilitas menjadi nilai tambah
- Pengalaman dengan rotasi on-call atau tinjauan pascainsiden menjadi nilai tambah
- Pengalaman menggunakan alat AI untuk investigasi, rangkuman tiket, atau pencarian dokumentasi menjadi nilai tambah
- Pengalaman dengan komunikasi internal atau platform intranet menjadi nilai tambah
- Pengalaman bekerja dengan tim internasional dan komunikasi asinkron menjadi nilai tambah
- Kemampuan berbahasa Prancis, Jerman, atau Spanyol akan diterima
Tunjangan
- Kompensasi kompetitif dengan alokasi ekuitas yang besar dan potensi keuntungan yang signifikan
- Cuti tahunan 25 hari ditambah hari libur nasional
- Peralatan disediakan untuk mendukung pekerjaan yang efektif
- Tunjangan layanan kesehatan privat
- Acara sosial termasuk makan siang, sarapan, dan acara malam