Blink - The Frontline Experts desarrolla software móvil para la experiencia del empleado, dirigido a organizaciones con equipos de primera línea. Su plataforma reúne las comunicaciones internas, el acceso digital, la participación de los empleados, la colaboración y el análisis de la plantilla en un entorno seguro, ayudando a las empresas a conectar con empleados sin puesto fijo en sectores como la sanidad, la logística, la manufactura, el transporte público y el comercio minorista. Su tecnología de comunicación con los empleados está diseñada para impulsar una mayor participación, retención y productividad diaria, y la empresa cuenta con reconocimiento en Gartner Peer Insights por su trabajo en comunicaciones con los empleados.
Ingeniero de Escalaciones Técnicas — Sídney Híbrido
Resuelve escalaciones complejas de soporte SaaS para la plataforma de espacios de trabajo móviles de Blink junto con los equipos de Soporte de Producto e Ingeniería. Diagnostica fallos de integración, API, datos y observabilidad mientras guía los incidentes hasta su resolución.
Descripción
- Gestionar escalaciones técnicas desde el soporte de primera línea hasta su resolución, manteniendo el progreso de los tickets y las actualizaciones a los clientes dentro de los SLA
- Evaluar la gravedad de los incidentes y su impacto empresarial para establecer las prioridades adecuadas
- Coordinar las comunicaciones durante incidentes activos entre Soporte, Éxito del Cliente y las partes interesadas internas
- Impulsar la responsabilidad de los equipos correspondientes y garantizar que los clientes reciban actualizaciones sobre la resolución
- Reproducir problemas en distintos dispositivos, plataformas y entornos de clientes
- Examinar registros, sistemas de monitorización, plataformas de observabilidad, bases de datos y tráfico de API
- Utilizar API y herramientas de backend para reparar datos, restaurar el acceso de los usuarios y corregir configuraciones
- Rastrear de extremo a extremo los fallos de SSO, aprovisionamiento, sincronización de RR. HH., webhooks y API de terceros
- Redactar explicaciones claras de la causa raíz para los clientes y análisis técnicos detallados para los ingenieros
- Apoyar a Ingeniería en respuestas rápidas con pasos de reproducción, registros, cuentas afectadas e hipótesis de diagnóstico
- Crear informes de errores accionables y comunicar el impacto en los clientes durante la priorización
- Validar las correcciones antes y después de su lanzamiento para los clientes
- Convertir los patrones de fallos recurrentes en información para la planificación de producto e ingeniería
- Desarrollar herramientas de diagnóstico, scripts, paneles y manuales operativos
- Fortalecer las capacidades de los especialistas de Soporte de Producto mediante documentación, sesiones guiadas y colaboración en directo
- Mejorar las alertas y la monitorización para detectar los problemas antes
- Identificar las limitaciones de observabilidad y promover mejores registros, gestión de errores y controles administrativos
Requisitos
- Disponibilidad para trabajar desde la oficina de Sídney al menos tres días por semana
- Experiencia en escalaciones técnicas, ingeniería de escalaciones, soporte de aplicaciones o ingeniería de soporte técnico en SaaS, o experiencia en transición desde ingeniería de software, DevOps o soporte técnico sénior
- Seguridad trabajando con terminales, registros, datos, SQL, solicitudes y respuestas de API, y herramientas de monitorización u observabilidad
- Conocimientos prácticos de API, autenticación, integraciones, trabajos en segundo plano y aplicaciones web y móviles modernas
- Enfoque sistemático para resolver problemas bajo presión
- Capacidad para comunicarse claramente por escrito tanto con ingenieros como con clientes
- Buen criterio para decidir cuándo continuar investigando y cuándo escalar
- Fuerte orientación al cliente
- Capacidad para trabajar de forma independiente mientras se priorizan varias tareas urgentes
- La experiencia profesional en programación es una ventaja
- La capacidad para leer código y desarrollar hipótesis de depuración es una ventaja
- La experiencia en la resolución de problemas de aplicaciones móviles, notificaciones push o sincronización sin conexión es una ventaja
- La experiencia con SSO, SAML, SCIM o integraciones con sistemas de RR. HH. es una ventaja
- La experiencia con infraestructura en la nube y herramientas de observabilidad es una ventaja
- La experiencia con turnos de guardia o revisiones posteriores a incidentes es una ventaja
- La experiencia utilizando herramientas de IA para la investigación, el resumen de tickets o la búsqueda de documentación es una ventaja
- La experiencia con plataformas de comunicación interna o intranet es una ventaja
- La experiencia trabajando con equipos internacionales y comunicación asíncrona es una ventaja
- Se valoran los conocimientos de francés, alemán o español
Beneficios
- Remuneración competitiva con generosas asignaciones de acciones y un potencial de crecimiento considerable
- 25 días de vacaciones anuales más los festivos
- Equipo proporcionado para trabajar eficazmente
- Subsidio para seguro médico privado
- Eventos sociales, incluidos almuerzos, desayunos y salidas nocturnas