Blink - The Frontline Experts développe des logiciels mobiles dédiés à l’expérience des employés pour les organisations qui comptent des équipes de terrain. Sa plateforme réunit les communications internes, l’accès numérique, l’engagement des employés, la collaboration et l’analyse des effectifs au sein d’un environnement sécurisé, aidant les employeurs à connecter les employés sans poste de travail fixe dans des secteurs comme la santé, la logistique, l’industrie manufacturière, les transports publics et le commerce de détail. Sa technologie de communication avec les employés est conçue pour renforcer l’engagement, la fidélisation et la productivité au quotidien, et l’entreprise est reconnue sur Gartner Peer Insights pour son travail dans le domaine des communications avec les employés.
Ingénieur en Escalades Techniques — Sydney Hybride
Résolvez des escalades complexes de support SaaS pour la plateforme de travail mobile de Blink en partenariat avec les équipes Support Produit et Ingénierie. Diagnostiquez les défaillances d’intégration, d’API, de données et d’observabilité tout en guidant les incidents jusqu’à leur résolution.
Description
- Gérer les escalades techniques du support de première ligne jusqu’à leur résolution, en assurant le suivi des tickets et les mises à jour destinées aux clients dans le respect des SLA
- Évaluer la gravité des incidents et leur impact métier afin de définir les priorités appropriées
- Coordonner les communications lors des incidents en cours entre le Support, la Réussite Client et les parties prenantes internes
- Faire prendre en charge les problèmes par les équipes responsables et veiller à ce que les clients reçoivent des mises à jour sur la résolution
- Reproduire les problèmes sur différents appareils, plateformes et environnements clients
- Examiner les journaux, les systèmes de supervision, les plateformes d’observabilité, les bases de données et le trafic des API
- Utiliser les API et les outils backend pour réparer les données, rétablir l’accès des utilisateurs et corriger les configurations
- Suivre de bout en bout les défaillances liées au SSO, au provisionnement, à la synchronisation RH, aux webhooks et aux API tierces
- Rédiger des explications claires de la cause racine pour les clients et des analyses techniques détaillées pour les ingénieurs
- Soutenir l’ingénierie en réponse rapide avec des étapes de reproduction, des journaux, les comptes concernés et des hypothèses de diagnostic
- Créer des rapports de bugs exploitables et communiquer l’impact client lors de la priorisation
- Valider les correctifs avant et après leur mise à disposition des clients
- Transformer les schémas de défaillances récurrents en éléments utiles à la planification produit et ingénierie
- Développer des outils de diagnostic, des scripts, des tableaux de bord et des procédures opérationnelles
- Renforcer les compétences des spécialistes du Support Produit grâce à la documentation, aux présentations guidées et à l’accompagnement en direct
- Améliorer les alertes et la supervision afin de détecter les problèmes plus tôt
- Identifier les limites d’observabilité et promouvoir une meilleure journalisation, une meilleure gestion des erreurs et de meilleurs contrôles administratifs
Exigences
- Être disponible pour travailler depuis le bureau de Sydney au moins trois jours par semaine
- Expérience en escalades techniques, en ingénierie des escalades, en support applicatif ou en ingénierie du support technique dans le SaaS, ou expérience de transition depuis l’ingénierie logicielle, le DevOps ou le support technique senior
- Être à l’aise avec les terminaux, les journaux, les données, SQL, les requêtes et réponses d’API ainsi que les outils de supervision ou d’observabilité
- Connaissances pratiques des API, de l’authentification, des intégrations, des tâches en arrière-plan et des applications web et mobiles modernes
- Approche systématique pour résoudre les problèmes sous pression
- Capacité à communiquer clairement à l’écrit avec les ingénieurs comme avec les clients
- Bon jugement pour savoir quand poursuivre l’investigation et quand escalader
- Forte orientation client
- Capacité à travailler de manière autonome tout en donnant la priorité à plusieurs tâches urgentes
- Une expérience professionnelle en programmation est un atout
- La capacité à lire du code et à formuler des hypothèses de débogage est un atout
- Une expérience du dépannage d’applications mobiles, des notifications push ou de la synchronisation hors ligne est un atout
- Une expérience du SSO, de SAML, de SCIM ou des intégrations avec des systèmes RH est un atout
- Une expérience de l’infrastructure cloud et des outils d’observabilité est un atout
- Une expérience des rotations d’astreinte ou des revues post-incident est un atout
- Une expérience de l’utilisation d’outils d’IA pour l’investigation, le résumé de tickets ou la recherche documentaire est un atout
- Une expérience des plateformes de communication interne ou intranet est un atout
- Une expérience du travail avec des équipes internationales et de la communication asynchrone est un atout
- La maîtrise du français, de l’allemand ou de l’espagnol est la bienvenue
Avantages
- Rémunération compétitive avec de généreuses attributions en actions et un important potentiel de hausse
- 25 jours de congés annuels plus les jours fériés
- Équipement fourni pour travailler efficacement
- Allocation pour une couverture de santé privée
- Événements sociaux, notamment déjeuners, petits-déjeuners et sorties en soirée