DTN là một công ty cung cấp dữ liệu và phân tích, giúp các tổ chức đưa ra quyết định vận hành hiệu quả hơn trong các lĩnh vực nông nghiệp, hàng không, giao thông vận tải và tiện ích. Các sản phẩm của công ty kết hợp thông tin chuyên sâu về thời tiết, dữ liệu thị trường và các công cụ phân tích, hỗ trợ đội ngũ dự đoán rủi ro, ứng phó với những điều kiện thay đổi và quản lý hoạt động hằng ngày. Các nền tảng như ClearAg® và WeatherOps® ứng dụng công nghệ cùng phân tích dữ liệu để giải quyết những thách thức phức tạp về môi trường và kinh doanh.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng kỹ thuật – DTN Energy
Khắc phục sự cố về dữ liệu, tích hợp và quy trình giao dịch của DTN Energy, đồng thời hướng dẫn các yêu cầu hỗ trợ từ lúc tiếp nhận đến khi giải quyết. Phối hợp với nhóm kỹ thuật của khách hàng và các bộ phận nội bộ để điều tra sự cố và khôi phục dịch vụ.
Mô tả
- Theo dõi và phản hồi yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và hàng đợi hỗ trợ.
- Quản lý các trường hợp hỗ trợ kỹ thuật từ bước điều tra ban đầu đến khi giải quyết, theo dõi và xác nhận với khách hàng.
- Trao đổi với khách hàng chính xác, kịp thời và chuyên nghiệp.
- Ưu tiên nhiều trường hợp đang xử lý dựa trên nhu cầu của khách hàng, tác động đến hoạt động kinh doanh và mức độ khẩn cấp.
- Phân loại câu hỏi về sản phẩm, vấn đề cấu hình, lỗi phần mềm, yêu cầu triển khai và yêu cầu cải tiến.
- Điều tra các sản phẩm DTN Energy, quy trình xử lý giao dịch, chuyển tệp, cấu hình khách hàng, báo cáo tự động và tích hợp dữ liệu.
- Sử dụng công cụ hỗ trợ, nhật ký hệ thống, cơ sở dữ liệu, kho tệp, bản ghi chuyển giao và môi trường kiểm thử để tái hiện và giải quyết vấn đề.
- Khắc phục sự cố trong các quy trình CSV, XML, EDI, FTP và SFTP.
- Điều tra lỗi xử lý, sai lệch định dạng dữ liệu, vấn đề định tuyến và lỗi chuyển giao tự động.
- Phối hợp với nhóm kỹ thuật của khách hàng và nhà cung cấp bên thứ ba để xử lý vấn đề tích hợp.
- Tái hiện các sự cố được báo cáo và xác nhận biện pháp khắc phục có hiệu quả.
- Thực hiện các thay đổi cấu hình khách hàng được cho phép đối với định tuyến, người nhận, chuyển giao báo cáo, cài đặt tài khoản và tùy chọn xử lý.
- Xác minh các thay đổi cấu hình và kết quả đầu ra của hệ thống.
- Tuân thủ quy trình về bảo mật, quyền riêng tư, bảo mật thông tin, xử lý dữ liệu, kiểm soát thay đổi và xác minh.
- Nhận diện và chuyển cấp sự cố môi trường vận hành dựa trên mức độ nghiêm trọng, tác động đến khách hàng và rủi ro kinh doanh.
- Cập nhật thông tin cho khách hàng trong quá trình xảy ra sự cố và xác nhận khi dịch vụ được khôi phục.
- Điều phối với các nhóm Vận hành, Phát triển, Quản lý Sản phẩm, Lập bản đồ, Triển khai, Quản lý Khách hàng và các nhóm kỹ thuật.
- Chuẩn bị yêu cầu chuyển cấp kỹ thuật kèm bằng chứng, tác động kinh doanh, lịch sử khắc phục sự cố và các hành động cần thực hiện.
- Ghi lại tương tác với khách hàng, quá trình điều tra, các bước khắc phục sự cố, thay đổi cấu hình, phát hiện và cách giải quyết.
- Duy trì hồ sơ trường hợp để theo dõi, chuyển cấp, báo cáo và chia sẻ kiến thức.
- Soạn hướng dẫn khắc phục sự cố và chia sẻ bài học kinh nghiệm.
- Nhận diện vấn đề tái diễn và đề xuất cải tiến hoạt động giám sát, tài liệu, công cụ và quy trình hỗ trợ.
- Tìm hiểu các sản phẩm, tích hợp, quy trình dữ liệu của DTN Energy và quy trình kinh doanh của khách hàng.
Yêu cầu
- Tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc tương đương; trình độ học vấn cao hơn hoặc kinh nghiệm kỹ thuật phù hợp được đánh giá cao.
- Có kinh nghiệm trong hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ phần mềm hoặc vai trò khác thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
- Có khả năng điều tra vấn đề kỹ thuật hoặc vận hành và phân tích thông tin chưa đầy đủ.
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói tốt.
- Có khả năng tổ chức xuất sắc và quản lý nhiều trường hợp đang xử lý.
- Cẩn trọng với cấu hình khách hàng, định tuyến dữ liệu, kết quả đầu ra của hệ thống và các thay đổi trên môi trường vận hành.
- Có khả năng phối hợp giữa các nhóm Hỗ trợ Khách hàng, Vận hành, Phát triển, Quản lý Sản phẩm, Triển khai và Quản lý Khách hàng.
- Có khả năng ghi chép công việc, phát hiện kỹ thuật, tương tác với khách hàng và cách giải quyết trong hệ thống quản lý trường hợp.
- Có khả năng đánh giá dựa trên lợi ích khách hàng và tác phong chuyên nghiệp.
- Ham tìm hiểu công nghệ và xử lý sự cố một cách có phương pháp.
- Có tinh thần làm chủ công việc, biết sắp xếp ưu tiên, có trách nhiệm và theo sát công việc đáng tin cậy.
- Có khả năng đánh giá tốt khi xử lý độ chính xác dữ liệu, bảo mật thông tin, an ninh và quản lý thay đổi trên môi trường vận hành.
- Có khả năng quyết định khi nào cần chuyển cấp vấn đề.
- Kỹ năng ghi chép, phối hợp và chia sẻ kiến thức tốt.
- Sẵn sàng và có khả năng học các sản phẩm phức tạp, hệ thống kỹ thuật và quy trình trong ngành năng lượng.
- Có kinh nghiệm khắc phục sự cố ứng dụng phần mềm, quy trình dữ liệu, hệ thống xử lý giao dịch hoặc tích hợp hệ thống.
- Quen thuộc với CSV, XML, EDI, FTP và SFTP.
- Hiểu về quy ước đặt tên tệp, cấu trúc thư mục và chuyển giao dữ liệu tự động.
- Có kinh nghiệm xem xét nhật ký ứng dụng hoặc hệ thống, lịch sử xử lý, bản ghi chuyển giao và tệp đầu vào hoặc đầu ra có cấu trúc.
- Có kinh nghiệm tái hiện sự cố kỹ thuật và xác thực giải pháp trong môi trường kiểm thử và hỗ trợ vận hành.
- Có kinh nghiệm với Salesforce hoặc nền tảng quản lý trường hợp khách hàng khác.
- Có kinh nghiệm làm việc với nhóm CNTT của khách hàng hoặc nhà cung cấp tích hợp bên thứ ba.
- Có kinh nghiệm trong ngành năng lượng.
- Quen thuộc với cấu hình dữ liệu riêng của khách hàng, quy trình giao dịch, báo cáo tự động hoặc quy trình hỗ trợ môi trường vận hành.
Phúc lợi
- Nghỉ phép có lương không giới hạn.
- Giờ làm việc linh hoạt.
- Hình thức làm việc từ xa, tùy theo vị trí.
- Các chương trình bảo hiểm y tế, nha khoa và thị lực.
- Chương trình đóng góp tương ứng vào quỹ 401(k) tối đa 6%.
- Quyền truy cập không giới hạn vào hơn 13.000 khóa học thông qua nền tảng học tập phát triển nghề nghiệp.
- Chương trình hỗ trợ nhân viên.
- Có khả năng tăng thù lao theo thời gian dựa trên hiệu quả công việc.
- Có thể đủ điều kiện nhận thù lao biến đổi và phúc lợi cạnh tranh theo thị trường.