DTN es una empresa de datos y análisis que ayuda a las organizaciones a tomar mejores decisiones operativas en los sectores agrícola, aeronáutico, del transporte y de los servicios públicos. Sus productos combinan inteligencia meteorológica, datos de mercado y herramientas analíticas para ayudar a los equipos a anticipar riesgos, responder a las condiciones cambiantes y gestionar las operaciones diarias. Plataformas como ClearAg® y WeatherOps® aplican tecnología y análisis de datos a desafíos ambientales y empresariales complejos.
Representante de soporte técnico al cliente – DTN Energy
Resuelve problemas de datos, integraciones y flujos de transacciones de DTN Energy, y guía los casos de soporte desde su recepción hasta su resolución. Colabora con los equipos técnicos de los clientes y con equipos internos para investigar incidencias y restablecer el servicio.
Descripción
- Atiende las solicitudes de los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en línea y colas de soporte.
- Gestiona los casos de soporte técnico desde la investigación inicial hasta la resolución, el seguimiento y la confirmación del cliente.
- Se comunica con los clientes de forma precisa, oportuna y profesional.
- Prioriza varios casos activos según las necesidades del cliente, el impacto en el negocio y la urgencia.
- Clasifica consultas sobre productos, problemas de configuración, defectos de software, solicitudes de implementación y solicitudes de mejora.
- Investiga los productos de DTN Energy, el procesamiento de transacciones, la entrega de archivos, las configuraciones de los clientes, los informes automatizados y las integraciones de datos.
- Utiliza herramientas de soporte, registros, bases de datos, repositorios de archivos, registros de entrega y entornos de prueba para reproducir y resolver problemas.
- Soluciona problemas en flujos de trabajo CSV, XML, EDI, FTP y SFTP.
- Investiga errores de procesamiento, discrepancias en formatos de datos, problemas de enrutamiento y fallos en la entrega automatizada.
- Colabora con los equipos técnicos de los clientes y proveedores externos para resolver problemas de integración.
- Reproduce los problemas notificados y confirma que las medidas correctivas funcionen.
- Realiza cambios autorizados en las configuraciones de los clientes, como el enrutamiento, los destinatarios, la entrega de informes, los ajustes de cuenta y las opciones de procesamiento.
- Verifica los cambios de configuración y los resultados del sistema.
- Sigue los procedimientos de seguridad, privacidad, confidencialidad, gestión de datos, control de cambios y verificación.
- Identifica y escala incidentes en producción según su gravedad, el impacto en el cliente y el riesgo para el negocio.
- Mantiene informados a los clientes durante los incidentes y confirma cuándo se restablece el servicio.
- Se coordina con los equipos de Operaciones, Desarrollo, Gestión de Producto, Mapeo, Implementación, Gestión de Cuentas y otras áreas técnicas.
- Prepara escalaciones técnicas con pruebas de respaldo, impacto en el negocio, historial de resolución de problemas y acciones solicitadas.
- Registra las interacciones con los clientes, las investigaciones, los pasos de resolución de problemas, los cambios de configuración, los hallazgos y las soluciones.
- Mantiene los registros de los casos para el seguimiento, la escalación, la elaboración de informes y el intercambio de conocimientos.
- Redacta guías para la resolución de problemas y comparte los aprendizajes.
- Detecta problemas recurrentes y recomienda mejoras en la supervisión, la documentación, las herramientas y los procesos de soporte.
- Adquiere conocimientos sobre los productos de DTN Energy, las integraciones, los flujos de datos y los procesos comerciales de los clientes.
Requisitos
- Título de educación secundaria o equivalente; se valoran estudios superiores o experiencia técnica pertinente.
- Experiencia en atención al cliente, soporte técnico, soporte de software u otra función de cara al cliente.
- Capacidad para investigar problemas técnicos u operativos e interpretar información incompleta.
- Sólidas habilidades de comunicación oral y escrita.
- Excelente organización y capacidad para gestionar varios casos activos.
- Atención minuciosa a las configuraciones de los clientes, el enrutamiento de datos, los resultados del sistema y los cambios en producción.
- Capacidad para trabajar con los equipos de Atención al Cliente, Operaciones, Desarrollo, Gestión de Producto, Implementación y Gestión de Cuentas.
- Capacidad para documentar el trabajo, los hallazgos técnicos, las interacciones con los clientes y las soluciones en un sistema de gestión de casos.
- Criterio orientado al cliente y enfoque profesional.
- Curiosidad por la tecnología y método sistemático para resolver problemas.
- Sentido de pertenencia, capacidad para priorizar, responsabilidad y seguimiento fiable.
- Buen criterio al gestionar la precisión de los datos, la confidencialidad, la seguridad y la gestión de cambios en producción.
- Capacidad para decidir cuándo es necesario escalar un problema.
- Sólidas habilidades de documentación, colaboración e intercambio de conocimientos.
- Disposición y capacidad para aprender productos complejos, sistemas técnicos y flujos de trabajo del sector energético.
- Experiencia en la resolución de problemas de aplicaciones de software, flujos de datos, sistemas de procesamiento de transacciones o integraciones de sistemas.
- Familiaridad con CSV, XML, EDI, FTP y SFTP.
- Comprensión de las convenciones para nombrar archivos, las estructuras de carpetas y la entrega automatizada de datos.
- Experiencia en la revisión de registros de aplicaciones o sistemas, historiales de procesamiento, registros de entrega y archivos estructurados de entrada o salida.
- Experiencia en reproducir problemas técnicos y validar soluciones en entornos de prueba y de soporte de producción.
- Experiencia con Salesforce u otra plataforma de gestión de casos de clientes.
- Experiencia trabajando con equipos de TI de clientes o proveedores externos de integración.
- Experiencia en el sector energético.
- Familiaridad con configuraciones de datos específicas de clientes, flujos de transacciones, informes automatizados o procesos de soporte de producción.
Beneficios
- Tiempo libre remunerado ilimitado.
- Horario de trabajo flexible.
- Modalidad de trabajo remoto, según el puesto.
- Planes de seguro médico, dental y oftalmológico.
- Aportación equivalente de la empresa al plan 401(k) de hasta el 6 %.
- Acceso ilimitado a más de 13 000 cursos mediante una plataforma de aprendizaje para el desarrollo profesional.
- Programa de asistencia al empleado.
- Posibilidad de aumentar la remuneración con el tiempo según el desempeño.
- Posible acceso a remuneración variable y beneficios competitivos en el mercado.