DTNは、農業、航空、輸送、公益事業などの組織がより良い業務上の意思決定を行えるよう支援するデータ・分析企業です。同社の製品は、気象インテリジェンス、市場データ、分析ツールを組み合わせ、チームがリスクを予測し、変化する状況に対応しながら、日々の業務を管理できるよう支援します。ClearAg®やWeatherOps®などのプラットフォームは、テクノロジーとデータ分析を活用し、複雑な環境・ビジネス上の課題に取り組んでいます。
テクニカルカスタマーサポート担当者 – DTN Energy
DTN Energyのデータ、連携、取引ワークフローの問題を調査し、問い合わせ受付から解決まで顧客サポート案件を担当します。顧客の技術チームや社内の関係者と連携して問題を調査し、サービスの復旧を支援します。
仕事内容
- 電話、メール、オンラインチャット、サポートキューを通じて顧客からの問い合わせを監視し、対応します。
- 初期調査から解決、フォローアップ、顧客確認まで、技術サポート案件を管理します。
- 顧客に正確かつ迅速で丁寧なコミュニケーションを行います。
- 顧客のニーズ、業務への影響、緊急度に応じて複数の対応中案件に優先順位を付けます。
- 製品に関する質問、設定の問題、ソフトウェアの不具合、導入依頼、機能改善の依頼を分類します。
- DTN Energy製品、取引処理、ファイル配信、顧客設定、自動レポート、データ連携を調査します。
- サポートツール、ログ、データベース、ファイルリポジトリ、配信記録、テスト環境を使用して問題を再現し、解決します。
- CSV、XML、EDI、FTP、SFTPのワークフローをトラブルシューティングします。
- 処理エラー、データ形式の不一致、ルーティングの問題、自動配信の失敗を調査します。
- 顧客の技術チームやサードパーティプロバイダーと協力し、連携の問題に対処します。
- 報告された問題を再現し、修正措置が有効であることを確認します。
- 権限の範囲内で、ルーティング、受信者、レポート配信、アカウント設定、処理オプションなどの顧客設定を変更します。
- 設定変更と、それによって生成されるシステム出力を検証します。
- セキュリティ、プライバシー、機密保持、データ取り扱い、変更管理、検証の手順を遵守します。
- 重大度、顧客への影響、業務リスクに応じて本番環境のインシデントを特定し、エスカレーションします。
- インシデント発生中は顧客に状況を伝え、サービス復旧を確認します。
- オペレーション、開発、プロダクトマネジメント、マッピング、導入、アカウントマネジメント、技術チームと連携します。
- 根拠資料、業務への影響、トラブルシューティング履歴、必要な対応を含む技術エスカレーションを準備します。
- 顧客とのやり取り、調査、トラブルシューティング手順、設定変更、調査結果、解決内容を記録します。
- フォローアップ、エスカレーション、報告、知識共有に備えて案件記録を維持します。
- トラブルシューティングの手引きを作成し、得られた知見を共有します。
- 繰り返し発生する問題を見つけ、監視、文書、ツール、サポートプロセスの改善を提案します。
- DTN Energy製品、連携、データワークフロー、顧客の業務プロセスに関する知識を深めます。
応募要件
- 高校卒業資格または同等の資格。高等教育または関連する技術経験があれば尚可。
- カスタマーサポート、テクニカルサポート、ソフトウェアサポートなど、顧客対応業務の経験。
- 技術上または運用上の問題を調査し、不完全な情報から状況を把握する能力。
- 優れた文章力と口頭でのコミュニケーション能力。
- 高い組織力を持ち、複数の対応中案件を管理できること。
- 顧客設定、データルーティング、システム出力、本番環境の変更を慎重に扱えること。
- カスタマーサポート、オペレーション、開発、プロダクトマネジメント、導入、アカウントマネジメントの各チームと協業できること。
- ケース管理システムに作業内容、技術的な調査結果、顧客とのやり取り、解決内容を記録できること。
- 顧客を重視した判断力とプロ意識。
- 技術への関心と、体系的なトラブルシューティングの姿勢。
- 主体性、優先順位付け、責任感、確実なフォローアップ。
- データの正確性、機密保持、セキュリティ、本番環境の変更管理を扱う際の適切な判断力。
- 問題をエスカレーションすべきタイミングを判断できること。
- 優れた文書作成力、協調性、知識共有のスキル。
- 複雑な製品、技術システム、エネルギー業界のワークフローを学ぶ意欲と能力。
- ソフトウェアアプリケーション、データワークフロー、取引処理システム、システム連携のトラブルシューティング経験。
- CSV、XML、EDI、FTP、SFTPに関する知識。
- ファイル命名規則、フォルダー構成、自動データ配信に関する理解。
- アプリケーションまたはシステムログ、処理履歴、配信記録、構造化された入力・出力ファイルを確認した経験。
- テスト環境および本番サポート環境で技術的な問題を再現し、解決策を検証した経験。
- Salesforceまたはその他の顧客ケース管理プラットフォームの使用経験。
- 顧客のITチームまたはサードパーティの連携プロバイダーとの業務経験。
- エネルギー業界での経験。
- 顧客固有のデータ設定、取引ワークフロー、自動レポート、本番サポートプロセスに関する知識。
福利厚生
- 有給休暇は無制限です。
- 柔軟な勤務時間。
- 職種に応じたリモートワーク制度。
- 医療、歯科、眼科保険プラン。
- 最大6%のマッチング拠出がある401(k)。
- キャリア開発向け学習プラットフォームで、13,000以上のコースを無制限に利用できます。
- 従業員支援プログラム。
- 業績に応じて、将来的に報酬が増額される可能性があります。
- 市場競争力のある変動報酬および福利厚生の対象となる可能性があります。