DTN — компания, специализирующаяся на данных и аналитике, которая помогает организациям принимать более эффективные операционные решения в сельском хозяйстве, авиации, транспортной отрасли и коммунальном секторе. Её продукты объединяют метеорологические данные, рыночную информацию и аналитические инструменты, помогая командам прогнозировать риски, реагировать на меняющиеся условия и управлять повседневными операциями. Такие платформы, как ClearAg® и WeatherOps®, используют технологии и анализ данных для решения сложных экологических и бизнес-задач.
Специалист технической поддержки клиентов — DTN Energy
Диагностируйте проблемы с данными DTN Energy, интеграциями и обработкой транзакций, сопровождая обращения клиентов от регистрации до решения. Взаимодействуйте с техническими командами клиентов и внутренними специалистами, чтобы выявлять причины проблем и восстанавливать работу сервиса.
Описание
- Отслеживайте и обрабатывайте запросы клиентов по телефону, электронной почте, в онлайн-чате и очередях поддержки.
- Ведите технические обращения от первичного расследования до решения, последующей проверки и подтверждения со стороны клиента.
- Общайтесь с клиентами точно, оперативно и профессионально.
- Определяйте приоритет нескольких активных обращений с учетом потребностей клиентов, влияния на бизнес и срочности.
- Классифицируйте вопросы о продуктах, проблемы конфигурации, дефекты программного обеспечения, запросы на внедрение и улучшения.
- Исследуйте продукты DTN Energy, обработку транзакций, передачу файлов, клиентские конфигурации, автоматизированные отчеты и интеграции данных.
- Используйте инструменты поддержки, журналы, базы данных, файловые хранилища, записи о доставке и тестовые среды для воспроизведения и решения проблем.
- Устраняйте неполадки в рабочих процессах CSV, XML, EDI, FTP и SFTP.
- Исследуйте ошибки обработки, несоответствия форматов данных, проблемы маршрутизации и сбои автоматической доставки.
- Взаимодействуйте с техническими командами клиентов и сторонними поставщиками, чтобы решать проблемы интеграции.
- Воспроизводите зарегистрированные проблемы и проверяйте эффективность корректирующих действий.
- Вносите разрешенные изменения в конфигурации клиентов: маршрутизацию, получателей, доставку отчетов, настройки учетных записей и параметры обработки.
- Проверяйте изменения конфигурации и полученные системные результаты.
- Соблюдайте процедуры безопасности, защиты конфиденциальности, обработки данных, контроля изменений и проверки.
- Выявляйте производственные инциденты и эскалируйте их с учетом серьезности, влияния на клиентов и бизнес-риска.
- Информируйте клиентов о ходе инцидентов и подтверждайте восстановление сервиса.
- Координируйте работу с командами эксплуатации, разработки, управления продуктом, картографирования, внедрения, управления клиентскими аккаунтами и техническими специалистами.
- Подготавливайте технические эскалации с подтверждающими данными, описанием влияния на бизнес, историей диагностики и требуемыми действиями.
- Фиксируйте взаимодействия с клиентами, расследования, этапы диагностики, изменения конфигурации, выводы и решения.
- Ведите записи по обращениям для последующей работы, эскалации, отчетности и обмена знаниями.
- Составляйте инструкции по устранению неполадок и делитесь полученным опытом.
- Выявляйте повторяющиеся проблемы и предлагайте улучшения мониторинга, документации, инструментов и процессов поддержки.
- Изучайте продукты DTN Energy, интеграции, рабочие процессы обработки данных и бизнес-процессы клиентов.
Требования
- Среднее образование или эквивалент; дополнительное образование или соответствующий технический опыт будут преимуществом.
- Опыт работы в клиентской поддержке, технической поддержке, поддержке программного обеспечения или другой клиентской сфере.
- Умение расследовать технические или операционные проблемы и анализировать неполную информацию.
- Высокие навыки письменного и устного общения.
- Отличные организаторские навыки и способность вести несколько обращений одновременно.
- Внимательность при работе с клиентскими конфигурациями, маршрутизацией данных, системными результатами и изменениями в производственной среде.
- Умение взаимодействовать с командами клиентской поддержки, эксплуатации, разработки, управления продуктом, внедрения и управления клиентскими аккаунтами.
- Умение документировать работу, технические выводы, взаимодействия с клиентами и решения в системе управления обращениями.
- Ориентация на клиента, взвешенные суждения и профессиональный подход.
- Интерес к технологиям и системный подход к диагностике неполадок.
- Ответственность за результат, умение расставлять приоритеты и доводить задачи до конца.
- Здравое суждение при работе с точностью данных, конфиденциальностью, безопасностью и управлением изменениями в производственной среде.
- Умение определять, когда проблему необходимо эскалировать.
- Навыки документирования, взаимодействия и обмена знаниями.
- Готовность и способность изучать сложные продукты, технические системы и рабочие процессы энергетической отрасли.
- Опыт диагностики проблем программных приложений, рабочих процессов данных, систем обработки транзакций или системных интеграций.
- Знакомство с CSV, XML, EDI, FTP и SFTP.
- Понимание правил именования файлов, структур папок и автоматической доставки данных.
- Опыт анализа журналов приложений или систем, истории обработки, записей о доставке, структурированных входных и выходных файлов.
- Опыт воспроизведения технических проблем и проверки решений в тестовых средах и при поддержке производственных систем.
- Опыт работы с Salesforce или другой платформой управления обращениями клиентов.
- Опыт взаимодействия с ИТ-командами клиентов или сторонними поставщиками интеграционных решений.
- Опыт работы в энергетической отрасли.
- Знакомство с индивидуальными конфигурациями данных клиентов, транзакционными процессами, автоматической отчетностью или поддержкой производственных систем.
Преимущества
- Неограниченный оплачиваемый отпуск.
- Гибкий график работы.
- Удаленный формат работы в зависимости от должности.
- Медицинское, стоматологическое страхование и страхование зрения.
- Софинансирование взносов в пенсионный план 401(k) до 6%.
- Неограниченный доступ к более чем 13 000 курсов на платформе обучения и развития карьеры.
- Программа помощи сотрудникам.
- Возможность со временем увеличить вознаграждение по результатам работы.
- Возможность претендовать на переменную оплату труда и льготы, соответствующие рынку.