DTN est une entreprise spécialisée dans les données et l’analyse qui aide les organisations à prendre de meilleures décisions opérationnelles dans les secteurs de l’agriculture, de l’aviation, des transports et des services publics. Ses produits associent informations météorologiques, données de marché et outils analytiques afin d’aider les équipes à anticiper les risques, à réagir à l’évolution des conditions et à gérer les opérations quotidiennes. Des plateformes comme ClearAg® et WeatherOps® appliquent la technologie et l’analyse des données à des problématiques environnementales et commerciales complexes.
Représentant du support technique client – DTN Energy
Dépannez les données, les intégrations et les flux de transactions de DTN Energy, et accompagnez les demandes de support depuis leur réception jusqu’à leur résolution. Collaborez avec les équipes techniques des clients et les équipes internes pour enquêter sur les problèmes et rétablir le service.
Description
- Surveiller et traiter les demandes des clients par téléphone, e-mail, chat en ligne et files d’attente du support.
- Gérer les demandes de support technique, de l’enquête initiale à la résolution, au suivi et à la confirmation du client.
- Communiquer avec les clients de manière précise, rapide et professionnelle.
- Prioriser plusieurs demandes en cours selon les besoins des clients, l’impact commercial et l’urgence.
- Classer les questions sur les produits, les problèmes de configuration, les défauts logiciels, les demandes de mise en œuvre et les demandes d’amélioration.
- Enquêter sur les produits DTN Energy, le traitement des transactions, la livraison de fichiers, les configurations clients, les rapports automatisés et les intégrations de données.
- Utiliser les outils de support, les journaux, les bases de données, les référentiels de fichiers, les enregistrements de livraison et les environnements de test pour reproduire et résoudre les problèmes.
- Dépanner les flux de travail CSV, XML, EDI, FTP et SFTP.
- Enquêter sur les erreurs de traitement, les écarts de format de données, les problèmes de routage et les échecs de livraison automatisée.
- Collaborer avec les équipes techniques des clients et les prestataires tiers pour résoudre les problèmes d’intégration.
- Reproduire les problèmes signalés et vérifier l’efficacité des mesures correctives.
- Apporter des modifications autorisées aux configurations des clients concernant le routage, les destinataires, la livraison des rapports, les paramètres de compte et les options de traitement.
- Vérifier les modifications de configuration et les résultats produits par le système.
- Respecter les procédures de sécurité, de confidentialité, de gestion des données, de contrôle des modifications et de vérification.
- Identifier et faire remonter les incidents de production selon leur gravité, leur impact client et le risque commercial.
- Tenir les clients informés pendant les incidents et confirmer le rétablissement du service.
- Se coordonner avec les équipes Opérations, Développement, Gestion des produits, Cartographie, Mise en œuvre, Gestion des comptes et les équipes techniques.
- Préparer les escalades techniques en fournissant des éléments probants, l’impact commercial, l’historique du dépannage et les actions demandées.
- Consigner les échanges avec les clients, les enquêtes, les étapes de dépannage, les modifications de configuration, les constats et les résolutions.
- Tenir à jour les dossiers des demandes pour le suivi, l’escalade, les rapports et le partage des connaissances.
- Rédiger des guides de dépannage et partager les enseignements tirés.
- Repérer les problèmes récurrents et recommander des améliorations de la supervision, de la documentation, des outils et des processus de support.
- Développer ses connaissances des produits DTN Energy, des intégrations, des flux de données et des processus métier des clients.
Exigences
- Diplôme de fin d’études secondaires ou équivalent ; des études supérieures ou une expérience technique pertinente sont appréciées.
- Expérience dans le support client, le support technique, le support logiciel ou un autre poste en contact avec la clientèle.
- Capacité à enquêter sur des problèmes techniques ou opérationnels et à interpréter des informations incomplètes.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale.
- Très bonne organisation et capacité à gérer plusieurs demandes en cours.
- Attention rigoureuse aux configurations clients, au routage des données, aux résultats du système et aux modifications en production.
- Capacité à travailler avec les équipes Support client, Opérations, Développement, Gestion des produits, Mise en œuvre et Gestion des comptes.
- Capacité à documenter le travail, les constats techniques, les échanges avec les clients et les résolutions dans un système de gestion des demandes.
- Jugement orienté client et approche professionnelle.
- Curiosité pour la technologie et méthode rigoureuse de dépannage.
- Sens des responsabilités, capacité à établir des priorités, fiabilité et suivi rigoureux.
- Bon jugement dans la gestion de l’exactitude des données, de la confidentialité, de la sécurité et des modifications en production.
- Capacité à déterminer quand un problème doit être escaladé.
- Solides compétences en documentation, collaboration et partage des connaissances.
- Volonté et capacité à apprendre des produits complexes, des systèmes techniques et des flux de travail du secteur de l’énergie.
- Expérience du dépannage d’applications logicielles, de flux de données, de systèmes de traitement des transactions ou d’intégrations de systèmes.
- Connaissance de CSV, XML, EDI, FTP et SFTP.
- Compréhension des conventions de nommage des fichiers, des structures de dossiers et de la livraison automatisée des données.
- Expérience de l’examen des journaux d’applications ou de systèmes, des historiques de traitement, des enregistrements de livraison et des fichiers structurés en entrée ou en sortie.
- Expérience de la reproduction de problèmes techniques et de la validation de solutions dans des environnements de test et de support en production.
- Expérience de Salesforce ou d’une autre plateforme de gestion des demandes clients.
- Expérience de collaboration avec les équipes informatiques des clients ou des prestataires tiers d’intégration.
- Expérience dans le secteur de l’énergie.
- Connaissance des configurations de données propres aux clients, des flux de transactions, des rapports automatisés ou des processus de support en production.
Avantages
- Congés payés illimités.
- Horaires de travail flexibles.
- Mode de travail à distance selon le poste.
- Régimes d’assurance maladie, dentaire et optique.
- Abondement au plan 401(k) jusqu’à 6 %.
- Accès illimité à plus de 13 000 cours via une plateforme de formation au développement professionnel.
- Programme d’aide aux employés.
- Possibilité d’augmenter sa rémunération au fil du temps en fonction des performances.
- Possibilité d’être éligible à une rémunération variable et à des avantages sociaux compétitifs sur le marché.